第一章员工关系管理概述
1.[多选题]影响员工关系的因素除了就业组织内部的因素之外，还有外部环境因素，包括（ ）。
A.技术环境
B.经济环境
C.政策环境
D.法律和制度环境
E.社会文化环境
正确答案:——ABCDE——
2.[问答题]阐述员工关系管理的含义及主要内容。
正确答案:——员工关系管理的含义分为广义和狭义两种。从广义上讲，员工关系管理包括企业各级管理人与和人力资源职能管理人员，通过拟订和实施各项人力资源政策和管理行为，调节企业与员工、员工与员工之间的相互联系和影响，以实现组织目标。从狭义上讲，主要是指企业与员工之间的沟通管理、这种沟通更多采用柔性的、激励性的、非强制的手段，以提高员工满意度、支持企业目标的实现。
员工关系管理工作的重点主要是人际关系管理、劳动关系管理、沟通与交流管理、民主参与、企业文化和企业精神管理。目前员工关系管理已成为企业主动倡导的工作。
1．劳动争议处理：员工入离职面谈及手续办理，员工申诉、人事纠纷和意外事件的处理。
2．员工人际关系管理:引导员工建立良好的工作关系，创建利于员工建立正式人际关系的环境。
3．沟通管理:保证沟通渠道的畅通，引导企业与员工之间进行及时双向沟通，完善员工建议制度。
4．员工情绪管理:组织员工心态、满意度调查，谣言、怠工的预防、监测及处理，解决员工关心的问题。
5．企业文化建设:建设企业文化、引导员工价值观，维护企业良好形象。
6．服务与支持:为员工提供有关国家法律、企业政策、个人身心等方面的咨询服务，协助员工平衡工作与生活的关系。
7．员工关系管理培训:组织员工进行人际交往、沟通技巧等方面的培训。
此外，员工关系管理还包括工作场所的安全和健康、员工援助计划（EAPS）、工会关系的融洽、危机处理等。
——
3.[问答题]试述中国员工关系的变化趋势。
正确答案:——（1）劳动争议总量持续上升，涉及人数剧增；
全国各级劳动仲裁委员会受理劳动案件的数量和涉及的人数从1994年的19 098起和77 794人增加到2001年的155 000起和467 000人。七年间的劳动争议案件平均年增长率达36.23%，涉及人数平均年增长率达到31.83%。
（2）集体争议数量及涉及人数明显上升；
1994—2001年，集体争议案件平均年增长率达33.67%，除1996年外，各年度集体争议涉及的人数均占当年劳动争议总人数的一半以上，集体争议涉及人数多，突发性强，影响面广，当事人情绪容易激化，处理难度大，稍有不慎就会导致罢工、静坐、围堵交通、集体上访等现象严重扰乱社会秩序的突发事件，甚至演变为刑事案件。
（3）劳动争议处理中仲裁裁决的比重增大；
劳动争议内容的复杂化，增加了案件的处理难度。2000年在全国各级劳动争议仲裁委员会处理的案件中，以裁决方式结案的占到总数的41.4%，比上年上升了2.8个百分点；仲裁调节的占结案总数的32%，下降了0.2个百分点；其他结案方式结案34 699件，比上年减少12.2个百分点。
（4）劳动者申诉比重大，胜诉率高；
劳动者申诉占较大比重，且胜诉率占半数以上，其中外资等非国有企业职工申诉率和胜诉率均占六成以上。2000年，全国各级劳动争议仲裁委员会受理的劳动争议仲裁案件中，劳动者提出仲裁诉讼的案件为120 043件，占受理案件总数的88.8%，比上年减少6.2个百分点。从处理结果看，劳动者胜诉率为58.1%；用人单位胜诉率为11.3%；其余为双方部分胜诉。
（5）争议的焦点是关系劳动者基本权益的劳动报酬和保险福利问题。
劳动报酬和保险福利待遇始终是中国今年劳动争议的一个突出问题。劳动争议集中在劳动报酬和保险福利的原因，主要是一些国有企业因生产困难，长期拖欠职工工资，部分非国有企业无故拖欠、克扣职工工资；一些企业不依法履行为职工缴纳社会保险费的义务，为参加统筹的企业不及时支付离退休人员的养老金或不报销医药费；另外，还有一些企业不能满足部分因公死亡职工遗属有关提高抚恤待遇、内退职工要求提高基本生活费等要求。
——
4.[问答题]试述加入WTO后中国员工关系面临的挑战和发展趋势。
正确答案:————
5.[多选题]下面关于员工关系说法正确的是（ ）。
A.员工关系的本质是双方合作、冲突、力量和权力的相互交织
B.员工关系本质中的“力量”是影响员工关系结果的能力，是相互冲突的利益、目标和期望以何种形式表现出来的决定因素
C.员工关系就是劳动关系、劳资关系
D.员工关系是组织中由于雇佣行为而产生的关系，是人力资源管理的一个特定领域
E.员工关系管理贯穿于人力资源管理的方方面面
正确答案:————
6.[问答题]一元论的观点是一种理想状态，很难解释冲突产生的原因，因此一元观对管理者和人力资源管理毫无意义。
正确答案:————
7.[问答题]大韩航空飞行员工会2005年12月7日表示，由于有关工资的协商破裂，即进入总罢工，若公司方面不拿出诚意，罢工将无限期延长。在大韩航空1986名飞行员中有1344人（67%）为工会会员，其中参加罢工的有1000~1100名。大韩航空的飞行员工会当天通过的《罢工宣言》称，罢工将持续到公司方面提出合理的薪金上调方案，否则将不降低罢工规模。这次罢工带来的损失，应全部由公司方面承担。
劳资双方截止12月7日进行了13次协商，但未能使分歧缩小。工会方面要求基本工资和飞行津贴提高6.5%，还把年度奖金从750%提高到800%。但公司态度强硬，只同意提高2.5%的基本工资。
大韩航空飞行员工会2005年12月8日0时进入总罢工，因而8日客货飞机有204个航班被取消，引起了冬季“航空大乱”。国内航线202个航班中的150个，国际航线154个航班中的30个，货机31个航班中的24个停飞。国内航线有济州航班的一半和内陆的所有航班停飞，国际航线有飞往日本、中国、美洲的部分航班停飞。
韩国劳动部长官金大焕12月11日宣布，韩国政府当天动用紧急仲裁权，以结束韩国大韩航空公司飞行员长达4天的大罢工。金大焕表示，大韩航空公司罢工飞行员与管理层的谈判宣告破裂，韩国政府对双方未能自行解决分歧感到遗憾。金大焕指出，据估计，12月8日至10日，9000多人因为罢工被迫更改航班，还有约7000吨航空货物，包括半导体、手机和其他信息技术产品滞留机场。
问题：1．本案例中所发生冲突的直接根源是什么？试述冲突的内在根源和外在根源。
2．本案例的工会发挥了哪些作用？
正确答案:————
8.[单选题]组织员工心态、满意度调查，谣言、怠工的预防、监测及处理，解决员工关心的问题等工作内容指的是员工关系管理中的（ ）。
A.劳动争议处理
B.人际关系管理
C.员工情绪管理
D.企业文化建设
正确答案:————
9.[多选题]合作的外在根源包括（ ）。
A.广泛的社会不平等
B.劳动力市场状况
C.客观利益差异
D.工作本身的属性
E.工作场所的不平等性
正确答案:————
第二章员工关系理论
1.[多选题]劳动关系的主要四种调整模式中的统合模式分为（ ）。
A.集团统合模式
B.社会统合模式
C.经营者统合模式
D.集体统合模式
E.国家统合模式
正确答案:——BCE——
2.[单选题]最为推崇正统多元主义学派的国家是（ ）。
A.德国
B.瑞典
C.美国
D.加拿大
正确答案:——A——
3.[问答题]“要买社保，就炒掉你”
日前，被海口某酒店集体解聘的12名员工，将酒店告上公堂。员工们称，之所以起诉，就是因为酒店要与他们续签合同时，“以不予购买劳动保险为条件”，导致他们拒签合同，仍在岗上班后的不久，他们被酒店集体解聘，却未依法得到任何经济补偿。
小吴、小韩、小陈、小韦4人在海口某酒店工作了数年，一直没签劳动合同。2003年9月1日，他们与其他员工共12人，与酒店签订了书面劳动合同。合同约定的主要内容是：酒店聘用其工作，合同期限自2003年9月1日至2004年8月31日止。签约时，小吴等4人在合同上写有：“自动放弃社会保险”或“本人放弃四项保险”字样。
2004年8月31日，合同到期了，酒店要求12名员工续签合同，不料被拒绝。但12人仍继续在酒店工作，酒店也照发了工资。2004年12月4日，12名员工收到酒店通知，通知限他们2天内与酒店续签合同，否则终止劳动关系。两天后，12名员工无一人与酒店续签合同，半个月后，他们收到了酒店的解聘通知。
随后，员工们将酒店告到劳动仲裁委，要求酒店为他们补办四项社会保险，并就单方解除劳动合同的行为向他们支付经济补偿金和额外经济补偿金。就在仲裁裁决下达之前，酒店为12名员工补办了社会保险。2005年1月，仲裁委作出裁决：撤销酒店的“解聘通知”、恢复与12名员工的劳动关系并签订劳动合同等。但12名员工不服这一裁决，向法院起诉，要求酒店向他们支付经济补偿金和额外补偿金。
法院审理了12名员工的诉讼。经审理认为，酒店提交的与小吴等4人签的劳动合同上
1.[多选题]影响员工关系的因素除了就业组织内部的因素之外，还有外部环境因素，包括（ ）。
A.技术环境
B.经济环境
C.政策环境
D.法律和制度环境
E.社会文化环境
正确答案:——ABCDE——
2.[问答题]阐述员工关系管理的含义及主要内容。
正确答案:——员工关系管理的含义分为广义和狭义两种。从广义上讲，员工关系管理包括企业各级管理人与和人力资源职能管理人员，通过拟订和实施各项人力资源政策和管理行为，调节企业与员工、员工与员工之间的相互联系和影响，以实现组织目标。从狭义上讲，主要是指企业与员工之间的沟通管理、这种沟通更多采用柔性的、激励性的、非强制的手段，以提高员工满意度、支持企业目标的实现。
员工关系管理工作的重点主要是人际关系管理、劳动关系管理、沟通与交流管理、民主参与、企业文化和企业精神管理。目前员工关系管理已成为企业主动倡导的工作。
1．劳动争议处理：员工入离职面谈及手续办理，员工申诉、人事纠纷和意外事件的处理。
2．员工人际关系管理:引导员工建立良好的工作关系，创建利于员工建立正式人际关系的环境。
3．沟通管理:保证沟通渠道的畅通，引导企业与员工之间进行及时双向沟通，完善员工建议制度。
4．员工情绪管理:组织员工心态、满意度调查，谣言、怠工的预防、监测及处理，解决员工关心的问题。
5．企业文化建设:建设企业文化、引导员工价值观，维护企业良好形象。
6．服务与支持:为员工提供有关国家法律、企业政策、个人身心等方面的咨询服务，协助员工平衡工作与生活的关系。
7．员工关系管理培训:组织员工进行人际交往、沟通技巧等方面的培训。
此外，员工关系管理还包括工作场所的安全和健康、员工援助计划（EAPS）、工会关系的融洽、危机处理等。
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3.[问答题]试述中国员工关系的变化趋势。
正确答案:——（1）劳动争议总量持续上升，涉及人数剧增；
全国各级劳动仲裁委员会受理劳动案件的数量和涉及的人数从1994年的19 098起和77 794人增加到2001年的155 000起和467 000人。七年间的劳动争议案件平均年增长率达36.23%，涉及人数平均年增长率达到31.83%。
（2）集体争议数量及涉及人数明显上升；
1994—2001年，集体争议案件平均年增长率达33.67%，除1996年外，各年度集体争议涉及的人数均占当年劳动争议总人数的一半以上，集体争议涉及人数多，突发性强，影响面广，当事人情绪容易激化，处理难度大，稍有不慎就会导致罢工、静坐、围堵交通、集体上访等现象严重扰乱社会秩序的突发事件，甚至演变为刑事案件。
（3）劳动争议处理中仲裁裁决的比重增大；
劳动争议内容的复杂化，增加了案件的处理难度。2000年在全国各级劳动争议仲裁委员会处理的案件中，以裁决方式结案的占到总数的41.4%，比上年上升了2.8个百分点；仲裁调节的占结案总数的32%，下降了0.2个百分点；其他结案方式结案34 699件，比上年减少12.2个百分点。
（4）劳动者申诉比重大，胜诉率高；
劳动者申诉占较大比重，且胜诉率占半数以上，其中外资等非国有企业职工申诉率和胜诉率均占六成以上。2000年，全国各级劳动争议仲裁委员会受理的劳动争议仲裁案件中，劳动者提出仲裁诉讼的案件为120 043件，占受理案件总数的88.8%，比上年减少6.2个百分点。从处理结果看，劳动者胜诉率为58.1%；用人单位胜诉率为11.3%；其余为双方部分胜诉。
（5）争议的焦点是关系劳动者基本权益的劳动报酬和保险福利问题。
劳动报酬和保险福利待遇始终是中国今年劳动争议的一个突出问题。劳动争议集中在劳动报酬和保险福利的原因，主要是一些国有企业因生产困难，长期拖欠职工工资，部分非国有企业无故拖欠、克扣职工工资；一些企业不依法履行为职工缴纳社会保险费的义务，为参加统筹的企业不及时支付离退休人员的养老金或不报销医药费；另外，还有一些企业不能满足部分因公死亡职工遗属有关提高抚恤待遇、内退职工要求提高基本生活费等要求。
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4.[问答题]试述加入WTO后中国员工关系面临的挑战和发展趋势。
正确答案:————
5.[多选题]下面关于员工关系说法正确的是（ ）。
A.员工关系的本质是双方合作、冲突、力量和权力的相互交织
B.员工关系本质中的“力量”是影响员工关系结果的能力，是相互冲突的利益、目标和期望以何种形式表现出来的决定因素
C.员工关系就是劳动关系、劳资关系
D.员工关系是组织中由于雇佣行为而产生的关系，是人力资源管理的一个特定领域
E.员工关系管理贯穿于人力资源管理的方方面面
正确答案:————
6.[问答题]一元论的观点是一种理想状态，很难解释冲突产生的原因，因此一元观对管理者和人力资源管理毫无意义。
正确答案:————
7.[问答题]大韩航空飞行员工会2005年12月7日表示，由于有关工资的协商破裂，即进入总罢工，若公司方面不拿出诚意，罢工将无限期延长。在大韩航空1986名飞行员中有1344人（67%）为工会会员，其中参加罢工的有1000~1100名。大韩航空的飞行员工会当天通过的《罢工宣言》称，罢工将持续到公司方面提出合理的薪金上调方案，否则将不降低罢工规模。这次罢工带来的损失，应全部由公司方面承担。
劳资双方截止12月7日进行了13次协商，但未能使分歧缩小。工会方面要求基本工资和飞行津贴提高6.5%，还把年度奖金从750%提高到800%。但公司态度强硬，只同意提高2.5%的基本工资。
大韩航空飞行员工会2005年12月8日0时进入总罢工，因而8日客货飞机有204个航班被取消，引起了冬季“航空大乱”。国内航线202个航班中的150个，国际航线154个航班中的30个，货机31个航班中的24个停飞。国内航线有济州航班的一半和内陆的所有航班停飞，国际航线有飞往日本、中国、美洲的部分航班停飞。
韩国劳动部长官金大焕12月11日宣布，韩国政府当天动用紧急仲裁权，以结束韩国大韩航空公司飞行员长达4天的大罢工。金大焕表示，大韩航空公司罢工飞行员与管理层的谈判宣告破裂，韩国政府对双方未能自行解决分歧感到遗憾。金大焕指出，据估计，12月8日至10日，9000多人因为罢工被迫更改航班，还有约7000吨航空货物，包括半导体、手机和其他信息技术产品滞留机场。
问题：1．本案例中所发生冲突的直接根源是什么？试述冲突的内在根源和外在根源。
2．本案例的工会发挥了哪些作用？
正确答案:————
8.[单选题]组织员工心态、满意度调查，谣言、怠工的预防、监测及处理，解决员工关心的问题等工作内容指的是员工关系管理中的（ ）。
A.劳动争议处理
B.人际关系管理
C.员工情绪管理
D.企业文化建设
正确答案:————
9.[多选题]合作的外在根源包括（ ）。
A.广泛的社会不平等
B.劳动力市场状况
C.客观利益差异
D.工作本身的属性
E.工作场所的不平等性
正确答案:————
第二章员工关系理论
1.[多选题]劳动关系的主要四种调整模式中的统合模式分为（ ）。
A.集团统合模式
B.社会统合模式
C.经营者统合模式
D.集体统合模式
E.国家统合模式
正确答案:——BCE——
2.[单选题]最为推崇正统多元主义学派的国家是（ ）。
A.德国
B.瑞典
C.美国
D.加拿大
正确答案:——A——
3.[问答题]“要买社保，就炒掉你”
日前，被海口某酒店集体解聘的12名员工，将酒店告上公堂。员工们称，之所以起诉，就是因为酒店要与他们续签合同时，“以不予购买劳动保险为条件”，导致他们拒签合同，仍在岗上班后的不久，他们被酒店集体解聘，却未依法得到任何经济补偿。
小吴、小韩、小陈、小韦4人在海口某酒店工作了数年，一直没签劳动合同。2003年9月1日，他们与其他员工共12人，与酒店签订了书面劳动合同。合同约定的主要内容是：酒店聘用其工作，合同期限自2003年9月1日至2004年8月31日止。签约时，小吴等4人在合同上写有：“自动放弃社会保险”或“本人放弃四项保险”字样。
2004年8月31日，合同到期了，酒店要求12名员工续签合同，不料被拒绝。但12人仍继续在酒店工作，酒店也照发了工资。2004年12月4日，12名员工收到酒店通知，通知限他们2天内与酒店续签合同，否则终止劳动关系。两天后，12名员工无一人与酒店续签合同，半个月后，他们收到了酒店的解聘通知。
随后，员工们将酒店告到劳动仲裁委，要求酒店为他们补办四项社会保险，并就单方解除劳动合同的行为向他们支付经济补偿金和额外经济补偿金。就在仲裁裁决下达之前，酒店为12名员工补办了社会保险。2005年1月，仲裁委作出裁决：撤销酒店的“解聘通知”、恢复与12名员工的劳动关系并签订劳动合同等。但12名员工不服这一裁决，向法院起诉，要求酒店向他们支付经济补偿金和额外补偿金。
法院审理了12名员工的诉讼。经审理认为，酒店提交的与小吴等4人签的劳动合同上
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