电大《办公室管理》接待实务

　接待实务

　1．文员与接待

　　1．1文员接待的目的

　　文员所从事的接待工作，一般是指在公司内迎接、招待来访的客人。在接待来客时，绝不可敷衍了事，应该以诚恳的态度服务，博得来客的好感与信任，辅助上司促进人际关系；同时也可避免上司在这方面花费过多的时间，更有效地专心于工作。

　　来访者若经过文员的接待和服务，圆满地达到了目的，并且留下了良好的印象，不但有助于建立彼此的良好的人际关系，而且还可显示公司的形象与业绩。

　　1．2接待时的心理准备

　　为了做好接待工作，不使来访者失望，文员应有以下的心理准备：

　　（1）真诚。真心为对方设想，诚恳地接待。

　　（2）正确。必须听清对方交代的事情，不可发生误解，并做适当的处理。

　　（3）敏捷。有来访者时，文员应尽速接待，安排来访者等待时必须告知等待的时间。

　　（4）礼貌。展现为对方设想周到的礼貌。切勿言词粗俗、神态傲慢，给人不良印象。

　　（5）亲切。以细心体贴的态度为对方服务。

　　（6）公平。切勿以来访者的头衔、服装而作有差别的接待，应该按照来访者先来后到的顺序予以接待，并一视同仁、礼貌地加以招待。

　　2．接待的基本礼节

　　（1）与人打招呼的方法

　　当与人擦肩而过，或越过长辈、上司前面，或因事中途离坐时，都要招呼一声。

　　（2）握手的礼仪

． 在相见、离别、恭贺或致谢时为了表达情谊，往往是先打招呼，而后握手致意。

． 右手握手是最普遍的握手方式，即双方各伸出右手，四指并拢，拇指张开，肘关节微曲，上身稍前倾，双目注视对方，微笑致意或问好。

． 握手一般以3秒为宜，关系亲近的人或为了表示真诚，可以较长时间相握。一般社交场合握手不可太用力，但是也不可漫不经心用手指尖去点一下。

． 双手相握是表示对对方加倍的亲切和尊敬，一般只适用于年轻者对年长者，身份低者对身份高者，男士对女士不宜用这种礼节。

． 上下级之间，上级先伸手后，下级才能相握；长辈和晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握；主人和客人之间，主人宜主动伸手；男女之间，女士先伸手了，男士才能与之相握。

． 握手时，年轻者对年长者、下级对上级都应稍稍欠身相握。男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士的手指部分。男士戴着手套握手是不礼貌的，而且应脱帽再握手。

． 有很多人同时握手时应该按着顺序进行，要避免相对两方同时握手时发生交叉情况，这是极不礼貌的。

． 拒绝对方主动要求握手的行为是极其无礼的，但手上有水或不干净不方便时可以谢绝握手，但应该立即加以解释并表示歉意。

　　2．2 仪表方面的礼貌

　　文员接待客人时，在仪表上有关礼貌的重点如下：

　　（1）服装。衣着应力求朴实，但需要注意品味。

　　（2）装饰品。避免佩戴过分华丽的饰物，尤其是耳坠、项链之类的饰物，最好不要佩戴，以免在打电话时妨碍到工作。

　　（3）化妆。应化淡妆，避免深色的指甲油、浓艳的眼影，浓烈的香水。只要每日睡眠充足、洗澡更衣，注意健康，便能产生使人愉悦的自然美。工作时间如需要补妆，应该去洗手间。美国纽约大学曾向华尔街的老板和行政人员进行过一次调查，问他们最讨厌的是哪些文秘人员，有60%以上的回答是：最不喜欢一出办公室门就看到文秘人员在涂口红，好象时刻准备要下班，很不专心工作的样子。

　　（4）发型。留短、薄式的发型，以免妨碍工作。

　　（5）鞋子。没有花式的中低跟鞋，并保持光洁。

　　3．接待平时来访者

　　3．1 初见来访者时

　　不同的公司有不同的接待来访者的方法。在大公司里，所有来访者都去服务台或接待室，那里有专门的接待员（也可看作是初级文秘人员）负责初步接待，并通知文秘人员来了客人（在办公室的文秘人员最好在每天早上给接待员一份当天来访者的名单）。文秘人员到接待室作自我介绍，如果来访者已经预约，由文秘人员陪客人去办公室。

　　如果是小公司，文员或文秘人员的办公桌在办公室门口，或在比较显眼的位置，来访者进来后，文秘人员要主动打招呼。

　　文员不要首先主动伸手去和客人握手，但是如果客人首先作出了握手的表示，文员则必须与其握手。打完招呼后的工作为：

　　（1）确认

． 对陌生来访者态度要和蔼，并仔细询问来访者的公司名称、来访目的、是否预约等细节，并将细节复述一遍，以求得确认。

． 对熟识的来访者，则要主动迎上前去，亲切问候：“您是某公司的某先生，好久不见了。”要以全名称呼来访者的公司，勿用简称，以免给人草率的感觉。

　　（2）如何接受对方的名片

． 名片代表着人的颜面，所以在接到对方名片时，务必表现出尊重的态度，不可在对方名片的正面记录事项。

． 当对方递出名片时，应点头致意，双手在平行胸部的位置接过名片，最好不要捏到名片上的字，以示尊重。

． 双手接过名片，再收回双肘，仍轻捧著名片，抬起头，注视着对方，郑重地读出名片上的名称，以确认无误。例如：“您是某公司的某某先生”，如名片上印有头衔、职称等其他内容时，得按照公司名称、职位名称、姓名等顺序来确认。

． 遇到名片上有较罕见的字时，不可轻率地错读，可诚恳地请教对方：“很冒昧，可否请问一下，这个字怎么念？”对方回答后，可按对方发音，重复一遍：“您是某某公司的某某先生，很抱歉！”。

　　（3）如何应对在服务台处的来访者

． 对那些没有事先约定的来访者，文员可以请来访者在接待处稍等，再通知上司。

． 如上司不在，可请其他上司去招呼。若对方职务有所升迁，文员不妨恭喜一声，使气氛更融洽。

． 如遇到拉广告、募捐的来访者时，则应以柔和的表情、客气但坚定的态度去应对，礼貌地说：“很抱歉，某某不巧正忙，不能亲自见您，能不能让某某人跟您谈呢？”

　　（4）如何接待同时到达的来访者。

　　通常都是按照来访者到达的先后顺序予以接待，若是同时到达，则以有约定的客人优先接待，但须向另一位来访者表示歉意：“那位先生事先经约定来访，所以请您稍等一会。”并请他坐着等候。如果来访者均未预约，则就来访目的紧急、重要的程度，转达上司，由上司作出决定。

　　3．2 传达

　　（1）传达时应注意的事项。问清来访者的单位、姓名后，应该就其来访的目的、性质作全面的了解，再决定要不要向上司传达。

． 首先必须对上司的好恶有所了解，在平日的言行中，注意上司对那些人有好感或没有好感，分别加以记录，作为日后的参考。

． 接待工作不同于一般的公务办理，若是发生差错，很难加以弥补，所以平时应多注意各单位的信息，并有经常的联系。

． 根据上司健康状况及繁忙程度，对上司会客的次数与时间作好弹性调整。

． 牢记上司的日程安排计划，切勿作重复的安排。

． 以谦和的态度聆听对方来访的目的，不可使用盘查的口气，对方其他相关的细节作一个全面的了解，以备传达上司，作为是否决定会见的参考。

　　（2）怎样通报预约的来访者

． 在预约的时间前要排接待室，并准备好会谈所需的资料、茶水等，等待来访者的到来。

． 对初次来访的客人，必须事先通知接待处来访者的公司、姓名，并请接待处热情接待，以示欢迎之意。

． 与预约来访者见面时，要走上前招呼：“欢迎光临”，等对方报出公司名称后，就说：“您就是某某先生吧！我们正在等着您。”如果已认出来访者的面容，就直接向前：“某某先生，欢迎光临，我们正在等您。”表达热诚的欢迎。

． 如预约的来访者是来自同一公司，或彼此的姓名相仿，而预约时间又相近时，要特别注意，不可张冠李戴。如果有早到的预约来访者，仍要按照约定时间来安排会见的顺序。

． 来访者到来，先带入接待室，再通知上司。

　　（3）怎样通报与上司个人预约的来访者

　　当来访者自称事先已和上司约好会面时，文员要先联络上司予以确认。先向来访者说：“是吗？请稍等一下。”然后请其坐下，再联系上司。

　　向上司通报说：“您约好的某某公司的某先生，现在已经来了……”请上司指示。如果上司确认已事先约好而忘记了告诉文员，文员就回来向来访者说：“某先生，真抱歉，不知您已约好，让您久等了，请往这边走……”切不可因此对上司有不满的态度。

　　（4）怎样通报没有事先预约的来访者

． 当有来访者随机来访时，立即起身向前：“欢迎光临”，问清对方的单位、姓名、来访目的，例如：“您就是某某公司的某先生，请问您是来……”

　　如来访者说：“我是为了某件事，要拜访某某经理……”文员就重复一遍予以确认：“您是为了某件事而来访某某经理吗？”接着再问：“是有急事吗？”并探测事情的紧急及重要程度。通常来访者都会说是急事，但文员则应站在上司的立场来加以判断，然后再传达。

． 对于没有自报姓名的来访者，如果上司规定文员必须弄清来访者的目的，就礼貌地问：“对不起，请问您是哪一位？”对方若不回答可以转变话题，探问他的来访目的：“您是哪家公司的？”再问其“职称”。如对方仍坚持不说，便反问他：“对不起，您什么都不说，我如何向某某（上司）禀报呢？”

　　或者说：“某某（上司）只能按事先的约定接见客人，我是安排所有约会的人，我需要知道您想跟他谈什么？”

　　或者说：“如果您不愿现在说出来访原因，我可以理解，您也许可以给某某（上司）来封密信，简单说出您想见他的理由，我相信他会很高兴与您见面的。”

． 应对时，态度要沉着，目光诚恳地看着对方的眼睛，使他解除警戒或排斥的心理，同时也尽量观察对方的人品，这些都是相当重要的细节。

． 将来访者的来访目的，复述一遍以求确认，目视来访者的眼睛，清楚地答应：“好的，我去通报。”并点头致意，使来访者安心等待。

． 若来访者询问：“董事长在吗？”即使上司在，也不可直接回答，而应说：“对不起，我去看一下。”请来访者坐下稍候，并点头致意。

． 在上司座位一公尺前说：“打扰您一下”再轻声通报：“某某公司的某先生，为了某事而来，想跟您见面”并双手拿出名片，以上司方便的角度交给上司。然后退一步，等待上司考虑是否会见，应注意上司的情绪变化。倘若上司不愿接见，文员就要盘算如何委婉拒绝来访者。

． 如果文员与上司是两间办公室，而上司正在与人谈话，文员可以通过内线电话通知上司，说某某来访，能否马上约见。文员的问话必须是让上司能够用或“不是”来答复的，如“你是否还要和客人再谈久一点？”这样可以避免让上司的客人知道他在说什么。

． 若上司愿意接见，就回答：“好的，我把他请到接待室。”给客人一些书报杂志翻阅，每隔一段时间，要和客人联络一下，免得冷落客人。如果上司没空接见，就查看日程安排计划表，请示下次预约的时间，或另请他人代为接见。

　　回来向客人点头表示：“让您久等”，再按照上司的指示传达或接待。

　　（5）上司拒绝接见来访者时

　　应尽可能向对方表达上司不能接见的理由，以免来访者发生误会，并诚恳地看着对方的眼睛致歉。

． 上司正在开会时——“让您久等，抱歉。他正在紧急会议中，无法离开，可不可以让代理人与你先谈？”

． 上司繁忙时——“真对不起，某某（上司）现在正忙，放不下手边的事。您看这样好不好，改日再与您联系，实在麻烦您，很抱歉。”

． 上司即将外出——“对不起，某某先生（上司），已经安排好有事外出，现在正忙着，没法与您见面。我们上司说让您白跑一趟，真是不好意思，能否由我转达留言。我叫××，是他的文员。”然后将留言记录下来。

． 远道来访或有重要事情的来访——先告诉来访者“他（上司）即将外出……”再去通报上司。若上司指示代理人，便向来访者传达“抱歉，让您久等，某某急着外出，但他请代理人与您见面。请往这边走……”使对方能充分了解情况。

　　（6）上司不在，而有不速之客来访时

． 上司外出时——向来访者说明上司不在的原因，但不可告诉上司外出的地点或会议名称，只可告知上司返回的时间：“抱歉，真是不巧，他外出不在，预定×时回来，您的意思怎样呢？”

． 询问来访者的意见，并探问来访者是否愿与代理人先作沟通：“您若愿意，代理人可先与您谈谈。”

． 如果上司比预定的时间稍晚回来，就向来访者致歉：“真对不起，劳您久等了。”、“可否告诉我有什么事？由我转告可以吗？”将来访者的留言记录下来，并加以确认。

． 或是“等我们上司回来，让他立即打电话给您，不知道您几时方便。请告诉我您的电话号码好吗？”为对方设想，作适当的交代。

　　（7）来访者如约来访，但上司却不在公司时

　　上司没有如约定的时间返回公司时，要能体会到来访者的心情，向他诚恳地致歉：“让您久等，实在对不起，某某可能因为堵车的关系，大约要晚二十分钟回来，不知您是否愿意等一下，给您带来麻烦，真是抱歉！”

． 如果来访者愿意等候，应为其准备一些饮料、杂志，并尽量给予方便。但文员不要主动与等待中的来访者攀谈，但如果对方有谈话兴趣，文员也应作出反应。但要注意有关机密事项。

． 如果等待的时间较长，文员要告诉来访者大概要等多少时间，让其作出决定：等待还是改日再来？

． 如果需要更改会面时间，应先征求来访者方便的时间，最好多问几个时间，以便配合上司的时间表，等上司回来后，再决定预约时间。并向来访者说：“某某（上司）回来，就马上与您联系，您的电话号码是……，是吗？”然后确认一遍对方的电话号码。

　　（8）应付上司不想见的来访者

　　当文员确定上司因为太忙或其他原因不想见来访者时，可以说：“希望我能多给您一些帮助，但某某（上司）现在有急事，可能需要一段时间，您最好与他进行书信联系。”

． 请求赞助的来访者——文员可以说：“我们公司每年都有不少团体要求捐款，某某（上司）很乐意做这些事，可是公司的捐助预算有一定的金额，不能超过，你能否把你的资料留下，我想上司很乐意在下一年度捐款预算中将贵团体列入考虑范围。”或“请求某某（上司）赞助的人太多了，他必须进行一些控制，只赞助他多年来一直赞助的慈善事业，现在的确不能多加一份赞助了，请您理解他的处境。”

． 建议另找他人的来访者——当文员发现来访者想谈的事情应该找公司的其他人时，可以说：“这件事应该由李飞先生处理，我很乐意为您安排约会。如果他现在不忙，我相信他会很高兴马上见您。”

　　如果来访者同意，文员要给李飞先生打电话解释有关情况，然后说：“李飞先生现在愿意见您，您上四楼，告诉接待员李飞先生正在等您。”或者：“李飞先生今天不能见您，但他想问您明天上午11点是否能来？”

． 有问题的来访者——对于以下这些来访者，文员应该谨慎对待：

o 固执任性的来访者。有些来访者不听任何解释，死搅蛮缠非见上司不可，甚至出言不逊，文员也应该毫不妥协（但要注意礼貌）地反复进行解释并提出建议。坚持说你没有权利更改规章制度，但是，你一定要向来访者保证：如果对方写信给上司，上司一定会看到这封信。

o 进行威胁的来访者。如果来访者对文员进行威胁，你可以悄悄地告诉上司，公司有保安部门的就打电话给他们，千万不要与蛮横无理、可能带来危险的来访者直接冲突。

o 情绪激动的来访者。有时候来访者不一定蛮横无理或进行威胁，但由于刚丢了工作或其他原因情绪激动。如果来访者是男性，女文员应该找男的帮忙，使他冷静下来；如果是女性，女文员可能会使她平静下来；如果不行，可以考虑找一个成熟的女同事来帮忙。

o 骗人的老手。商场上有时会遇到一些无耻的骗子。他们①介绍的产品或服务价格低得离谱；②公司经营时间不长；③个人或公司没有通讯地址，或电话号码有疑问。对于这些，文员必须保护公司和上司的利益，在没有搞清楚之前不要轻易付钱。

　　（9）来访者无法与上司会见而离去时

． 文员礼貌地说：“您特地来访，真对不起”，或“很抱歉，没能帮上您的忙”流露出歉疚的眼神很礼貌地向对方招呼着。

． 让对方白跑一趟，所以态度应格外地友善，尤其是对初次来访的客人，要指点其回程的路线以及交通工具的时刻表。以关注与安抚的心态，尽量博取对方的好印象。

． 如果来访者直接要求文员为他办事，则要说：“抱歉，这事不能由我做主，能不能等上司回来，再答复您，真是抱歉。”

． 来访者离去时，留意一下他是否有忘记带走的物品并礼貌地送其离去。

　　3．3 引见

　　（1）上司准备会客时，文员应预先打理一下会客室，查看桌椅排列是否妥当，桌布是否整洁，地面是否清洁等事项。

　　（2）等来访者到来时，礼貌地接待：“让您久等了，请往这边走。”用手示意方向，自己走在客人左或右方的前二、三步并以侧转130度向着客人的角度走着，再配合客人走路的速度向前引导（130度的姿态，不但方便引导者照料来访者，又不会让来访者看到后背，而且客人在紧急时可及时予以照料）。

　　（配置示意图）

　　在走道上，中间的位置是上位①，左右是下位，而在左右中，如图②是第二位，③是第三位的位置。

　　（3）文员在为来访者引路时，必须注意自己的姿势，眼、口、肩、手都要有一致性，手指并拢，拇指弯向掌边，掌心朝上，以腰部以上的高度指示着方向来引路。

　　（4）来访者如带有物品，可以礼貌地为其服务，可向对方表示：“我来替您拿好吗？”

　　（5）上下楼梯的带路法。到转弯处或楼梯口，停下来说：“往这边走”，并手掌朝上指示方向，目光注视着来访者来引路。

． 上下楼梯时，文员应该预防来访者因不小心而跌倒。在上楼梯时可让客人走在前面，自己紧跟在后。下楼梯时，要自己走在前面，并将身体倒转向客人，周到地加以照顾。

． 楼梯中间的位置是上位，但若有栏杆，还是让客人扶着栏杆走比较好；如果是螺旋梯，则让客人走在内侧。

． 上下楼梯时，要提醒来访者：“请小心”。

　　（6）乘坐电梯的带路法。预先告诉客人在几楼下电梯，再按照客人的多少引路。

． 二位客人：用一只手按着电梯门，一只手做请的手势“请进”。客人进入电梯后，自己站在电梯的按钮边；等到下电梯时，说一声“就是这里，请……”，并用手按着电梯门让客人先出去，自己随后出去。

． 来访者有三位以上：先行礼致意：“对不起，我先进去”。进了电梯，站在按钮位置，按着“开”钮，并用手按电梯门，让客人陆续进入电梯内。走出电梯时，也同样按着“开”钮，待客人都已出去后，自己再出去。

　　（7）会客室门的开关法。引导客人到达会客室门前的一公尺处，文员要停下来，招呼道：“就是这里”，并行礼致意。接着先在门上轻敲数下，再打开门让客人入内。

　　开门的方法如下：

． 怎样拉开门——如果门是向走廊方向拉开的，则要面向来访者，身体微侧着，转动门把手开门。（图1，2）

． 怎样推开门——如果门是向室内方向推开的，文员向客人告罪一声：“对不起，我先进去”，进去后，在室内，用一只手握住门把手，站立门侧。（图3，4）

． 打开门后，和颜悦色地招呼客人：“请进”，并用手势带领客人入内。

． 如果会客室的门是拉开的，来访者进入会客室后，文员立即换手握住室内的门把手，以轻盈的步伐进入室内，轻轻关上门。如果是推门而入，则小步走进会客室，等客人进入后，再轻轻关上门。

　　（8）会客室内的引导。进入会客室，走到客人的面前，将客人带到座位上，以手势指示：“请坐”。客人有二位以上时，应请地位较高的坐在上座，地位相当的客人有二位以上时则按照年龄长幼安排座位。

． 在办公室里，离入口最远的位置是上座。

． 带领地位高的客人走入上座时，文员应将身体稍稍朝向上座的方向，手指并拢指示着，同时以眼睛注视着客人，并引导客人随着你的视线朝向上座方向，再以手势请客人入座。

． 替客人保管大衣的方法——接过大衣、帽子、围巾等时说：“我替您保管”，挂置妥当后，告诉客人“替您把大衣挂在这里”。若是其他行李，必须告诉客人保管的地点。

． 怎样告退离开会客室——向来访者表示“某某（上司）马上就来，请各位等一下”，随即走到门边，说一声：“失陪了”，走出门外。

． 通报——到上司办公室去通报：“客人已在会客室等候了”。

． 客人若是初次来访，上司并不认识，则由文员陪同上司进入会客室，为上司介绍。

　　3．4 介绍时的礼节

　　（1）持介绍信来访的客人。接过介绍信，在通报上司时，顺便交给上司。

． 若介绍人没有事先通知时，可对来访者说一声“请等一下”，再向上司请示。如有疑问时，可打电话向介绍人（单位）求证。

． 有些来访者没有介绍信，但表示“某某先生介绍我来……”而要求安排跟上司见面。这种情况，也按照前述方法处理即可。

　　（2）介绍时的原则。介绍，在原则上是将被介绍者的有关资料提供给地位高、受尊敬的一方。

　　介绍时的方法如下：

． 先介绍自己公司的人，再介绍公司外的人；

． 先介绍地位低的人，再介绍地位高的人；

． 介绍地位相同的人时，应按照到职的先后，先介绍新进的职员；若同时到职，就先介绍年纪较轻的人；

． 若年龄、地位都相同，便从较亲近的人开始介绍；

． 将一个人介绍给大家时，先介绍这个人；

． 同时介绍很多人时，可从右至左，按顺序介绍；

． 先介绍希望被介绍的人，再介绍其他的人；

． 当男士与女士各方面情形都相近时，要先介绍男士；

． 若全是女士，先介绍未婚者，再介绍已婚者；

． 亲疏之间，从亲者先介绍。

　　譬如需要介绍的是王董事长和张先生，应该把张先生首先介绍给王董事长，这是对王董事长的尊重。文员要面对王董事长，说如下的话：“王董事长，这位是张先生，他是利达公司的部门经理”，然后再朝向张先生说：“张先生，这位是迪生公司的王董事长”。也就是说，作介绍时首先叫到名字的一方是受尊敬的。

　　3．5 接待

　　（1）茶水的准备工作

． 确定人数；

． 整理仪表，洗净双手；

． 检查茶杯是否干净完好。为上司与客人准备同样的茶杯。

　　（2）泡茶的方法

． 将滚水倒入茶壶，茶杯先温一下再使用；

． 红茶以热水冲泡一分钟以后，即可饮用；

． 茶杯的周围及底部必须擦拭干净；

． 茶杯与茶碟放在茶盘上，旁边放上毛巾。

　　（3）捧茶盘的方法。捧茶盘时，双肘要附在身体的两旁，茶盘的高度对齐胸部，茶盘与身体的距离，以能看到足尖为准。步履要稳定。

　　（4）以茶水接待的方法

． 茶盘捧到会客室门外时，以靠门把手的那只手平稳地捧着茶盘，再用另一只手去敲门。得到回应即可开门入内，由捧茶盘的那边先侧身进入，动作要轻快，把门关上后，双手重新托住茶盘，但不要用拇指深扣茶盘的边缘。

． 说声“打搅了”轻轻致意，这时，将茶盘捧在自己身体的斜前方，以免呼吸或弯腰时头发碰到茶杯。

． 茶盘暂时放在茶几上，若无茶几，则可放在客人下座位置那边桌子的末端。

． 用双手拿起茶杯，放在毛巾上，以沥干杯底的水，再放回茶碟。茶杯与茶碟上的花纹都要朝着客人的方向。

． 奉茶时，若从客人的右侧端上，应以左手托着茶盘，右手拿着茶碟便可奉上（若从左侧端茶，则左右手的动作相反）。从坐在上座者起，按照顺序奉茶，最后再给自己公司的人员。如果按照欧美的礼节，饮料是由右肩处端上，在办公室内，如果室内狭窄，则从下座旁端上。直接从桌子对面端茶是不礼貌的，但开会中途休息时间可从桌子对面上茶并迅速退下。

． 同时奉茶与点心时，点心从客人的左边端上，接着用双手端茶，从客人的右边递上，再说一声“请用”。

． 茶杯的位置应放在客人的右膝前方，最好是离客人10公分距离左右。

． 西点和咖啡的端法。咖啡碟放在西点的斜右方内侧，杯把朝右，茶匙也放在右边。

． 奉茶时，先征求客人的意愿（茶、咖啡、其他饮料），也应尽力尝试了解客人的喜好。

． 客人中若只有一人因事迟来，且只晚了5—10分钟，只要为那一位奉茶即可。若迟到太久，就干脆提早为全部客人换第二次茶。

． 最好在谈话告一段落时再换茶。如果谈话一直没有中止，可利用上司说话的时候，打断一下，迅速换上茶水。如果客人谈得正起劲，不能终止时，便以目光向上司请示。

． 在机密会议中，要留意上司的眼神，敏捷地奉茶。如果会议气氛紧张，且对上司立场不利时，文员可借奉茶为名，态度和蔼，轻柔缓慢地端出茶点，以消除紧张的气氛。

　　（5）怎样向会客中的上司传话

． 用便条把所要传达的内容，逐项书写，使上司易于了解并决定。如：“某某公司的某先生，为急事来访，请他等几分钟，或请某某人代理，要我问他哪些事情”。便条以对折方式折好，走入会客室，在上司背后说一声：“对不起，打搅一下”，上司回头时，便递上便条与笔。退一步，等候指示。

． 若是向客人传话，音量要大到上司也能听到的程度：“某某公司的某某处长打电话给您”，并将传话内容中有关数量等细节写在便条上交给客人。

． 在会客室中，文员要将双手轻轻交握在前面的姿势，走路时不要发出声音，不可背向客人，尽量采取侧向客人，沿着房间的边线行走，切勿打搅他们的谈话。

． 如听见会客室中传来类似争吵的声音，应立即以自然的态度进入查看，以便听候上司的指示。

． 到了下一个约会的时间，文员应提醒上司：该准备下一个约会了，这也是暗示来访者该离开了。如果上司事先约定，要文员帮他打断来访者的谈话，你可以当着来访者的面，很有礼貌地提醒上司该去参加另外一个会议了。

　　3．6送客与会后的整理

　　（1）送客时的寒暄之辞。会谈结束时，提醒来访者，有没有托管物品，或忘记带走的东西。对即将离去的客人说些客气的话如：“慢走”、“再见”等，使客人能十分愉快地离去。

　　（2）如何送客。这要看上司与客人的关系而定，送客送到哪里为止，也各有不同。但原则上都应该送到客人离开视线为止。

． 送至办公室或会客室门口——走在客人前面，一边寒暄，一边开门送客。

． 送至电梯口——在前面引导客人到电梯边，按下电梯钮，再用手按住电梯门，一直送到电梯门关上为止。

． 送至座车旁——重要的客人或远来的客人离去时，要为其准备座车。如上司自己开车送客，边打开车座前门，让客人坐在驾驶座旁的位置。文件、礼物放在车后座。如果是司机开车，客人坐后座，则将物品放在驾驶座旁的位子上。

　　车上的座位顺序有两种不同的情况：如果是上司或文员自己开车，最受尊敬的位子在驾驶座旁；如果是司机开车，则最受尊敬的位子在后排的右面，其他位子的次序如图所示：（配置示意图）

　　（3）会后的整理。将茶杯收好，清理烟灰缸，打开门、窗调节新鲜空气，整理桌椅，检查物品，然后熄灯。

　　4．接待计划中来宾的实务

　　有些主宾会见或会谈，应上司要求，文员也参与。文员除了尽招待礼仪之外，主要任务是在上司身旁陪同，准备会谈资料，做好会谈记录，以及现场服务等等。除非上司授意，文员通常不发表意见，切不可喧宾夺主。

　　有些外地来的贵宾，主方安排参观、游览，需要文员陪同，此时之文员又充当“导游”的角色。文员应提前到宾馆等候，陪同过程中要处处照顾，还要对参观的交通路线、用餐、休息点等作好事先联络安排，并对参观内容和游览景点作适当介绍。这就要求文员熟悉本地的建设概貌、发展特色、历史演变、人文和自然景观乃至风土人情等。既有丰富的知识，又有生动、幽默的口才。

　　有些重要的宾客，上司会要求文秘人员做好充分计划进行接待。这就是从事先联络、制定计划、作好准备、迎接、参与会见、陪同访问、送别客人直至事后小结、汇报，全过程都由文秘人员负责进行。这要求文秘人员应有丰富的经验和周到细致的安排。

　　4．1 内宾接待的一般程序与内容

　　计划性的内宾接待一般按下列程序进行：

　　a.接受任务—→b.了解来宾—→c.制订计划—→d.预订食宿—→e.迎接来宾—→f.商议日程—→g.安排会谈—→h.陪同参观—→i.送别客人—→j.接待小结。

　　内容说明如下：

． 文员从上司处接受接待任务。

． 文员了解来宾的人数、身份、性别、来意、要求、日期、交通工具的班次与具体时间、内容和日程的初步要求、何时返回、返程交通工具等等。

． 文员按来客和上司的要求制订计划，包括接待规格、内容、日程、经费、人员、任务分配等等，经上司批准后逐项准备办理。

． 文员按计划在招待所或宾馆预订膳食、客房或床位、准备车辆等。

． 文员在预定日期、时间随车到机场、车站、码头去迎接客人。

． 文员将客人接至招待所或宾馆后，即与对方文员或相应人员商定日程安排。

． 文员将商定日程汇报上司，接着安排双方会见或会谈事宜，并应准备好会谈需用的资料。

． 如安排参观访问，文员应陪同、介绍，并负责交通、餐饮、休息、安全等。

． 客人访问结束返回时，文员应提前代办车船机票并将客人送至车站、码头、机场。

． 重要的接待一结束，文员及经办人员应认真进行小结并向上司汇报。

　　4．2 外宾接待的一般程序与内容

　　计划中的外宾接待比内宾接待通常要复杂一些，内容要求也有所不同，一般程序如下：

　　a.接受任务－→b.了解来宾－→c.制订计划－→d.预订食宿－→e.欢迎来宾－→f.商议日程－→g.礼节性拜访－→h.宴请－→i.正式会谈－→j.签订协议书－→k.陪同参观游览－→l.互赠礼品－→m.欢送来宾－→n.接待小结。

　　内容说明如下：

． 接待任务由文员接受，或由外事部门主办，文员协办。

． 对来宾的了解除了人数、身份、性别、来意、要求等外，还应注意国籍、民族、生活及风俗习惯等等。

． 制订计划应该更周详细致，政府机关的外宾接待计划需报上一级领导批准，重要外宾还需通报交通和安全部门配合。

． 按计划规格在宾馆预订标准客房或套间，预订中式或西式餐饮，说明特殊要求或指定菜谱。

． 按计划由主管亲自迎接或由文员代劳，或需组织一定的欢迎仪式。

． 文员到宾客下榻处和客方商定日程；

． 主方负责人去客方下榻处进行礼节性拜访，文员随同。

． 主方宴请客方，一般用固定席位的正宴、晚宴，不用酒会、自助餐等。

． 双方主管进行正式会见或会谈，文员应做好资料和物质准备，默契配合。

． 如双方达成协议并签订协议书，文员应事先拟写协议书草稿，并安排好签约仪式。

． 文员陪同外宾参观、游览，弘扬民族文化，指点大好河山，宣传建设新貌。

． 文员准备礼品，要选有纪念意义但经济价值不过高的，并登记在册，宾客再度来访时应作变换。

． 以与欢迎来宾相应的规格及仪式欢送宾客。

． 一般应作书面小结，立卷存档备查。