1．第6题
“大质量”观的质量评价主要基于（ ）。
A.规格
B.程序
C.标准
D.顾客需要
标准答案：D
题目分数：2.0
2．第7题
现代的战略采购观点与传统采购观点相比采购决策的着眼点（ ）。
A.利润
B.总的占有成本
C.价格
D.垄断
标准答案：B
题目分数：2.0
3．第20题
联合质量计划中不包括（ ）。
A.文化
B.经济
C.技术
D.管理
标准答案：A
题目分数：2.0
4．第21题
（ ）方面的计划是指在公司之间分配生产作业，共同使用高、精、尖设备，明确关键工序的参数及其含义，建立识别和追查的体系。
A.工艺设计
B.产品设计
C.生产
D.检验与测试
标准答案：A
题目分数：2.0
5．第28题
那些提供的越是充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的特性，如商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道等为（ ）。
A.魅力特性
B.充分特性
C.线性特性
D.必须特性
标准答案：C
题目分数：2.0
6．第29题
（ ）是承载有用信息的知识产品。
A.硬件
B.服务
C.流程性材料
D.软件
标准答案：D
题目分数：2.0
7．第1题
ISO9004《质量管理体系－业绩改进指南》适用于（ ）。
A.质量体系认证或合同目的
B.指导内部质量体系审核工作
C.组织追求顾客满意和寻求改进的机会
D.指导改进质量管理体系审核方法
E.所有的组织
答案:C,E
标准答案：C|E
题目分数：3.0
8．第8题
在质量管理活动中应用着三个管理过程（ ）
A.质量检验
B.质量计划
C.质量控制
D.质量完善
E.质量改进
答案:B,C,E
标准答案：B|C|E
题目分数：3.0
9．第10题
忠诚顾客的积极意义在于（ ）。
A.忠诚顾客会随着往来时间的持续增加消费额
B.忠诚顾客的正面宣传是一种免费的广告资源
C.忠诚顾客对价格的敏感度较低，利润潜力更大
D.忠诚顾客与组织形成一种学习关系，可以提高公司提供产品和服务的效率。
E.忠诚顾客一旦形成就不会改变
答案:A,B,C,D
标准答案：A|B|C|D
题目分数：3.0
10．第11题
质量可以定义为：一组固有特性满足要求的程度。这里的“要求”可以是（ ）。
A.明示的
B.隐含的
C.合同规定的
D.法律法规规定的
E.顾客口头交代的
答案:A,B,C,D,E
标准答案：A|B|C|D|E
题目分数：3.0
11．第12题
中间顾客包括（ ）。
A.批发商
B.分销商
C.员工购买者
D.零售连锁买方
E.服务提供商
答案:A,B,D,E
标准答案：A|B|D|E
题目分数：3.0
12．第13题
团队合作给个人带来的好处有（ ）
A.促进跨职能部门的沟通理解
B.加深对业务过程的理解
C.提高个人交往能力
D.对变化做出更灵活的反应
E.增加了满足感和认同感
答案:B,C,E
标准答案：B|C|E
题目分数：3.0
13．第16题
控制图的用途有（ ）。
A.找到质量波动的主要原因
B.监视过程并在过程超出控制线时提供报警信号
C.确定过程能力
D.确立统计控制状态
E.找到质量波动的特殊原因
答案:A,B,C
标准答案：A|B|C
题目分数：3.0
14．第24题
顾客忠诚的作用表现在（ ）。
A.随着往来时间的持续而增加消费额
B.是一种免费的广告资源
C.价格的敏感度较高
D.利润潜力更大
E.忠诚顾客与组织形成一种学习关系
答案:A,B,D,E
标准答案：A|B|D|E
题目分数：3.0
15．第4题
质量的比较只有针对不同档次时才是有意义的。
答案:错误
标准答案：0
题目分数：1.0
16．第5题
内部顾客又称雇员购买者，指在折扣极大时，雇员购买雇主的产品，并可以向雇主提供有价值的反馈。
答案:错误
标准答案：0
题目分数：1.0
17．第19题
产品观念认为产品的需求大于供给，因而顾客最关心的是能否得到该产品，而非产品的细小特征。供应者将集中精力扩大生产。
答案:错误
标准答案：0
题目分数：1.0
18．第26题
支持过程由外部顾客驱动，而核心过程由组织的内部顾客驱动。
答案:错误
标准答案：0
题目分数：1.0
19．第27题
批发商对产品的设计和制造没有直接影响。
答案:正确
标准答案：1
题目分数：1.0
20．第2题
质量机能展开
答案:是用一系列矩阵把顾客需要转换成产品技术需要，把过程控制计划操作加以规范的过程方法。
标准答案：是用一系列矩阵把顾客需要转换成产品技术需要，把过程控制计划操作加以规范的过程方法。
题目分数：3.0
21．第9题
过程
答案:过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
标准答案：过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
题目分数：3.0
22．第15题
质量
答案:一组固有特性满足要求的程度。质量概念所描述的对象不只限定于产品和服务，而是泛指一切可以单独描述和研究的事物――可以是活动或过程，可以是产品，也可以是组织、体系或人以及上述各项的任何组合。特性指的是“可区分的特征”，可以区分为以下几类：（1）技术性或理化性的特性。（2）心理方面的特性。（3）时间方面的特性。（4）安全方面的特性。（5）社会方面的特性。。“要求”反映了人们对于质量概念所描述的对象的需要或期望。
标准答案：一组固有特性满足要求的程度。质量概念所描述的对象不只限定于产品和服务，而是泛指一切可以单独描述和研究的事物――可以是活动或过程，可以是产品，也可以是组织、体系或人以及上述各项的任何组合。特性指的是“可区分的特征”，可以区分为以下几类：（1）技术性或理化性的特性。（2）心理方面的特性。（3）时间方面的特性。（4）安全方面的特性。（5）社会方面的特性。。“要求”反映了人们对于质量概念所描述的对象的需要或期望。
题目分数：3.0
23．第22题
标准化
答案:标准化是指为了在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。这一系列活动包括制定、发布和实施标准。具体说来，标准化的含义体现在： 1．标准化的对象是共同的和重复发生的活动及其结果，是发生的事务或概念。在质量管理中，在一定范围内重复使用的概念、产品、过程和体系都可以作为标准化对象。2．标准化的内容是使对象达到标准化状态的全部活动及其过程，主要有制定标准、发布标准和实施标准。统一、简化、系列化、通用化、组合化等通常是标准化活动的实现方式。3．标准化的本质是统一。标准化就是在混乱中建立秩序，就是达到统一、一致的状态。4．标准化的目的是获得最佳秩序。通过在一定范围内建立最佳秩序，来获得最大的社会和经济效益。
标准答案：标准化是指为了在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。这一系列活动包括制定、发布和实施标准。具体说来，标准化的含义体现在： 1．标准化的对象是共同的和重复发生的活动及其结果，是发生的事务或概念。在质量管理中，在一定范围内重复使用的概念、产品、过程和体系都可以作为标准化对象。2．标准化的内容是使对象达到标准化状态的全部活动及其过程，主要有制定标准、发布标准和实施标准。统一、简化、系列化、通用化、组合化等通常是标准化活动的实现方式。3．标准化的本质是统一。标准化就是在混乱中建立秩序，就是达到统一、一致的状态。4．标准化的目的是获得最佳秩序。通过在一定范围内建立最佳秩序，来获得最大的社会和经济效益。
题目分数：3.0
24．第23题
顾客满意度
答案:顾客满意度是指把顾客满意程度加以量化表示，具体说来，运用计量模型和抽样统计方法，通过评价顾客对于一组项目因子或评价指标的感知和体验，得到一个总计性的或回归性的数量化指标来综合地反映顾客对某个对象的满意水平，该数量化指标称为顾客满意度指数，简称顾客满意度。
标准答案：顾客满意度是指把顾客满意程度加以量化表示，具体说来，运用计量模型和抽样统计方法，通过评价顾客对于一组项目因子或评价指标的感知和体验，得到一个总计性的或回归性的数量化指标来综合地反映顾客对某个对象的满意水平，该数量化指标称为顾客满意度指数，简称顾客满意度。
题目分数：3.0
25．第30题
产品
答案:产品即过程（活动）的结果。国际标准化组织把产品分成了四个大类：服务、软件、硬件和流程性材料。
标准答案：产品即过程（活动）的结果。国际标准化组织把产品分成了四个大类：服务、软件、硬件和流程性材料。
题目分数：3.0
26．第3题
愿景指期望组织及其成员如何行事的指导原则和行为准则，并且它不随时间和外部环境变化而改变。
答案:核心价值观
标准答案：核心价值观
题目分数：1.0
27．第18题
在狩野纪昭的模型中，某些质量特性即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满。这些质量特性是明示特性
答案:必须特性
标准答案：必须特性
题目分数：1.0
28．第25题
处于规范阶段的团队已经成熟，更加关注过程，团队成员感到满意。
答案:执行阶段
标准答案：执行阶段
题目分数：1.0
29．第14题
试述标准化的意义和作用
答案:1．在一定范围内获得最佳秩序，实现最大社会和经济效益。2．为科学管理奠定基础。 3．推动质量改进循环，提升产品和服务质量。4．保护消费者的利益。5．促进贸易的发展。6．保证人类安全、健康和保护环境。
标准答案：1．在一定范围内获得最佳秩序，实现最大社会和经济效益。2．为科学管理奠定基础。 3．推动质量改进循环，提升产品和服务质量。4．保护消费者的利益。5．促进贸易的发展。6．保证人类安全、健康和保护环境。
题目分数：13.0
30．第17题
试述供应商关系管理应遵循的原则
答案:1．认识到采购职能是组织的一项战略性的、高增值的职能，必须配备以训练有素的专业人员。2．采购部门的领导要把权力委授给那些富于想象并注重成果的人员，他们应得到公司高层的全力支持，同时也能够得到经营单位的信任。3．与经营单位的战略协调一致的采购战略。4．经营单位的管理层对于供应战略的成功实施负有责任。5．承担采购职能的管理层对供应过程的绩效和持续改进负责。6．组建跨职能的团队来管理货品和服务的采购。 7．保持跨职能团队持续地关注整个供应链的绩效，包括总占有成本、增值机会的识别以及竞争优势的辨识和实现。8．通过尽可能地跨越战略经营单位的边界来合并和分配采购活动来实现采购战略的制订、实施和管理。9．与最终用户及在最终用户之间保持公开、诚实和经常的沟通。10．采购战略的制订和实施应建立在经营单位之间的合作与协作、以事实为依据的决策过程以及一个测量系统的基础之上。
标准答案：1．认识到采购职能是组织的一项战略性的、高增值的职能，必须配备以训练有素的专业人员。2．采购部门的领导要把权力委授给那些富于想象并注重成果的人员，他们应得到公司高层的全力支持，同时也能够得到经营单位的信任。3．与经营单位的战略协调一致的采购战略。4．经营单位的管理层对于供应战略的成功实施负有责任。5．承担采购职能的管理层对供应过程的绩效和持续改进负责。6．组建跨职能的团队来管理货品和服务的采购。 7．保持跨职能团队持续地关注整个供应链的绩效，包括总占有成本、增值机会的识别以及竞争优势的辨识和实现。8．通过尽可能地跨越战略经营单位的边界来合并和分配采购活动来实现采购战略的制订、实施和管理。9．与最终用户及在最终用户之间保持公开、诚实和经常的沟通。10．采购战略的制订和实施应建立在经营单位之间的合作与协作、以事实为依据的决策过程以及一个测量系统的基础之上。
题目分数：12.0
31．第31题
简述如何促进测量系统改进
答案:1．从现有的系统出发要比完全从头做起更好；2．对新的测量指标、分析方法以及展示方式进行试验；3．试点；4．主动取消那些不再有用的测量指标；5．预见到冲突；6．就新的测量指标、其含义及用法等方面对人们进行积极的培训。
标准答案：1．从现有的系统出发要比完全从头做起更好；2．对新的测量指标、分析方法以及展示方式进行试验；3．试点；4．主动取消那些不再有用的测量指标；5．预见到冲突；6．就新的测量指标、其含义及用法等方面对人们进行积极的培训。
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