2014秋南开大学《服务营销》在线作业

14秋学期《服务营销》在线作业
一、单选题（共20道试题，共40分。）
1.有效的消费路径模式包括：（）、动机、期望、行动
A.刺激
B.需求
C.愿望
D.自身弱点
-----------------选择：B
2.干洗店将洗一件衣服定价为2.98美元而不是3美元，是运用了哪个定价技巧（）
A.尾数定价法
B.个别定价法
C.折扣定价法
D.偏向定价法
-----------------选择：A
3.文化属于影响消费者行为的（）
A.外部环境影响
B.内部环境影响
C.知识影响
D.社会影响
-----------------选择：A
4.泽斯曼尔把参与服务交付过程的消费者扮演角色分为三类：生产资源、（）和竞争者
A.满意的贡献者
B.质量的贡献者
C.满意和质量的贡献者
D.质量的竞争者
-----------------选择：C
5.内部营销的假设前提是（）产生满意的顾客。
A.满意的员工
B.出众的管理者
C.合理的薪酬机制
D.透明的激励机制
-----------------选择：A
6.同样的产品或服务以不同的价格卖给不同的顾客群的做法被称为（）
A.价格弹性
B.价格控制
C.价格弹性
D.价格波动
-----------------选择：C
7.对于大多数服务来说，（）和消费同时进行的
A.包装
B.配送
C.生产
D.购买
-----------------选择：C
8.下列哪个属于属于个人传播渠道（）
A.电视
B.排行榜
C.海报
D.口碑传播
-----------------选择：D
9.识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关者之间关系的一系列活动叫做（）
A.市场营销
B.营销规划
C.统一营销
D.关系营销
-----------------选择：D
10.年龄属于影响消费者行为的（）
A.外部环境影响
B.内部环境影响
C.知识影响
D.社会影响
-----------------选择：B
11.全部顾客价值与全部顾客成本之差被称为（）
A.顾客价值
B.购买价值
C.所得价值
D.顾客让渡价值
-----------------选择：D
12.制造业选址多与成本有关，而服务业选址多与（）有关
A.人力资源
B.税务费用
C.市场
D.管理者
-----------------选择：C
13.CRM是指（）
A.顾客价值管理
B.关系价值管理
C.信息技术管理
D.客户关系管理
-----------------选择：D
14.服务蓝图设计的最后一个阶段是在顾客行为的每个步骤添加()
A.无形展示
B.有形展示
C.市场投放
D.绩效评估
-----------------选择：B
15.通过服务补救往往能够保持甚至提升顾客的（）
A.认知度
B.满意度
C.积极性
D.效用
-----------------选择：B
16.服务接触方式包括：（）、电话接触和面对面接触
A.远程接触
B.网络接触
C.互动
D.邮件接触
-----------------选择：A
17.()将内外部营销相结合，从客户角度重新审视服务企业长期的获利能力，它代表了一种以顾客为中心的服务管理模式
A.供应链
B.产业链
C.服务供应链
D.服务利润链
-----------------选择：D
18.服务质量模型SERQUAL共使用()个问项来测量顾客对服务的期望和感知
A.12
B.20
C.24
D.48
-----------------选择：C
19.对于大多数服务来说，生产和（）同时进行的
A.包装
B.配送
C.消费
D.购买
-----------------选择：C
20.格罗鲁斯的感知服务质量理论将（）作为企业经营管理的首要驱动力
A.顾客价值
B.购买价值
C.顾客感知服务质量
D.顾客让渡价值
-----------------选择：C
二、多选题（共20道试题，共40分。）
1.市场营销的管理过程包括（）
A.分析
B.计划
C.实施
D.控制
-----------------选择：ABCD
2.服务最本质的特性是（）
A.无形性
B.有形性
C.过程性
D.瞬时性
-----------------选择：AC
3.下面几项属于传统市场营销组合4P的是（）
A.产品
B.价格
C.分销渠道
D.促销
-----------------选择：ABCD
4.服务接触中顾客感知的来源主要有：（）
A.服务补救
B.适应能力
C.自发性
D.应对性
-----------------选择：ABCD
5.客户关系管理主要包括哪些方面内容
A.顾客价值
B.关系价值
C.信息技术
D.目标一致
-----------------选择：ABC