1．第1题
与传统管理模式相比，学习型组织在资源和集中点上表现为（ ）。
A.信息和顾客
B.顾客和资本
C.利润和资本
D.利润和信息
标准答案：A
题目分数：2.0
2．第10题
传统采购观念在决策的着眼点和采购成功的关键方面分别表现为（ ）。
A.价格、识别机会和解决问题的能力
B.总成本、谈判能力
C.价格、谈判能力
D.总成本、识别机会和解决问题的能力
标准答案：C
题目分数：2.0
3．第14题
六西格玛质量是指百万次出错机会中允许出错（ ）次。
A.3.4
B.2.6
C.6.5
D.6
标准答案：A
题目分数：2.0
4．第15题
“大质量”观的质量评价主要基于（ ）。
A.规格
B.程序
C.标准
D.顾客需要
标准答案：D
题目分数：2.0
5．第16题
（ ）是承载有用信息的知识产品。
A.硬件
B.服务
C.流程性材料
D.软件
标准答案：D
题目分数：2.0
6．第23题
以下哪个不属于系统的特征（ ）。
A.开放性
B.目的性
C.部分性
D.交换性
标准答案：C
题目分数：2.0
7．第7题
按组织职能分类的业务过程有（ ）。
A.设计过程
B.生产提供过程
C.供应合作过程
D.支持过程
E.核心过程
答案:A,B,C,D
标准答案：A|B|C|D
题目分数：3.0
8．第8题
CRM系统的基本功能包括（ ）。
A.财务管理
B.流程管理
C.接入管理
D.决策支持
E.信息管理
答案:B,C,D
标准答案：B|C|D
题目分数：3.0
9．第9题
依据顾客给组织带来的利润不同，组织与顾客建立哪几种不同关系（ ）。
A.可靠型
B.主动型
C.合伙型
D.反应型
E.基本型
答案:A,B,C,D,E
标准答案：A|B|C|D|E
题目分数：3.0
10．第20题
质量特性可以区分为以下几类( )。
A.技术性或理化性
B.心理方面
C.时间方面
D.安全方面
E.社会方面
答案:A,B,C,D,E
标准答案：A|B|C|D|E
题目分数：3.0
11．第27题
ISO9004《质量管理体系－业绩改进指南》适用于（ ）。
A.质量体系认证或合同目的
B.指导内部质量体系审核工作
C.组织追求顾客满意和寻求改进的机会
D.指导改进质量管理体系审核方法
E.所有的组织
答案:C,E
标准答案：C|E
题目分数：3.0
12．第28题
中间顾客包括（ ）。
A.批发商
B.分销商
C.员工购买者
D.零售连锁买方
E.服务提供商
答案:A,B,D,E
标准答案：A|B|D|E
题目分数：3.0
13．第29题
戴明强调组织变革需要掌握和理解广博的知识体系，主要包括四个部分（ ）。
A.对体系的认识
B.关于变异的知识
C.关于知识的理论
D.预测
E.心理学
答案:A,B,C,E
标准答案：A|B|C|E
题目分数：3.0
14．第30题
震荡阶段的团队有哪些特点（ ）
A.实现目标
B.个人思考主义
C.外部忠诚的制约
D.完全理解团队任务
E.对抗
答案:B,C,D,E
标准答案：B|C|D|E
题目分数：3.0
15．第3题
在市场交易中，组织（卖方）与顾客（买方）最基本的关系是交易关系。
答案:正确
标准答案：1
题目分数：1.0
16．第5题
绩效评价通常总是着重于考察目标实现与否，但结果会使手段合理化。
答案:正确
标准答案：1
题目分数：1.0
17．第6题
营销观念中，组织实现目标的关键是组织在确定目标市场需要并满足之的营销整合活动方面比竞争对手更有效，其目的是通过销售实现利润。
答案:错误
标准答案：0
题目分数：1.0
18．第12题
管理方式从传统向学习型组织转变在权利分布上实现了由分权到集权的转变。
答案:错误
标准答案：0
题目分数：1.0
19．第13题
纵向的“支持链”指将个人、职能部门与外部顾客联系了起来，使得每个人不但清楚如何满足内部顾客需要，而且也认识到自己在满足外部顾客需要方面所起的作用。
答案:错误
标准答案：0
题目分数：1.0
20．第17题
顾客
答案:接受产品的组织或个人。顾客可以是外部的，也可以是内部的
标准答案：接受产品的组织或个人。顾客可以是外部的，也可以是内部的
题目分数：3.0
21．第18题
知识创造
答案:知识创造作为知识管理重要环节和组成部分，是企业员工把创造出来的知识转化成产品和服务，或者转化为新的理念、组织结构和管理体系的活动过程。
标准答案：知识创造作为知识管理重要环节和组成部分，是企业员工把创造出来的知识转化成产品和服务，或者转化为新的理念、组织结构和管理体系的活动过程。
题目分数：3.0
22．第19题
过程管理
答案:过程管理是指过程的设计、控制和改进等活动。具体说来，过程管理就是通过对组织关键业务过程的设计、控制和改进，识别改进质量和运营绩效的机会，达到高水平的过程绩效，最终达到顾客满意。
标准答案：过程管理是指过程的设计、控制和改进等活动。具体说来，过程管理就是通过对组织关键业务过程的设计、控制和改进，识别改进质量和运营绩效的机会，达到高水平的过程绩效，最终达到顾客满意。
题目分数：3.0
23．第24题
顾客满意
答案:顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
标准答案：顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
题目分数：3.0
24．第25题
控制图
答案:控制图，又称为管理图，是通过对过程或工序的质量特性进行测定、记录，对过程进行监测和控制的一种质量管理工具。它是用来区分一般原因引起的变异和特殊原因引起的变异。
标准答案：控制图，又称为管理图，是通过对过程或工序的质量特性进行测定、记录，对过程进行监测和控制的一种质量管理工具。它是用来区分一般原因引起的变异和特殊原因引起的变异。
题目分数：3.0
25．第26题
社会责任
答案:是指组织在遵守、维护和改善社会秩序、保护增加社会福利等方面所承担的责任，是企业追求有利于社会长远目标的义务。1．每个组织都有社会赋予它的使命。组织生存于社会中，社会的成就取决于组织基本使命的完成。2．社会责任超越了只是符合基本的经济的和法律的标准的限度，加入了道德要求，促使组织中的人们从事让社会变得更美好的事情。一个具有社会责任感的组织会主动地从事有助于改善社会的事情，而不限于只做法律要求或经济上有利的事情。3．社会责任要求企业决策要合乎道德标准，经营活动要合乎道德规范。一个具有社会责任感的组织只做正确的事情，因为它自觉有责任这样做。
标准答案：是指组织在遵守、维护和改善社会秩序、保护增加社会福利等方面所承担的责任，是企业追求有利于社会长远目标的义务。1．每个组织都有社会赋予它的使命。组织生存于社会中，社会的成就取决于组织基本使命的完成。2．社会责任超越了只是符合基本的经济的和法律的标准的限度，加入了道德要求，促使组织中的人们从事让社会变得更美好的事情。一个具有社会责任感的组织会主动地从事有助于改善社会的事情，而不限于只做法律要求或经济上有利的事情。3．社会责任要求企业决策要合乎道德标准，经营活动要合乎道德规范。一个具有社会责任感的组织只做正确的事情，因为它自觉有责任这样做。
题目分数：3.0
26．第2题
“大质量观”的质量目标体现在公司经营计划中，改进的对象是部门业绩。
答案:公司业绩
标准答案：公司业绩
题目分数：1.0
27．第4题
在设计评审过程中，从设计开始至设计定型之前的评审工作属于初期评审
答案:中期评审
标准答案：中期评审
题目分数：1.0
28．第11题
矩阵图是一种通过对目的和手段进行系统的展开，以寻求解决问题、实现目的的最佳手段和措施的分析方法。
答案:树图
标准答案：树图
题目分数：1.0
29．第22题
试述标准化的意义和作用
答案:1．在一定范围内获得最佳秩序，实现最大社会和经济效益。2．为科学管理奠定基础。 3．推动质量改进循环，提升产品和服务质量。4．保护消费者的利益。5．促进贸易的发展。6．保证人类安全、健康和保护环境。
标准答案：1．在一定范围内获得最佳秩序，实现最大社会和经济效益。2．为科学管理奠定基础。 3．推动质量改进循环，提升产品和服务质量。4．保护消费者的利益。5．促进贸易的发展。6．保证人类安全、健康和保护环境。
题目分数：12.0
30．第31题
论述统计思想与两类管理错误的关系及其在组织管理领域的运用
答案:一、1．针对实际上是由一般原因引起的瑕疵、抱怨、差错、故障、事故或短缺等质量问题，当成特殊原因那样处理。这样，干预一个稳定的系统会增加系统的变异，从而形成长期针对一般原因进行“瞎调整”。2．针对实际上是由特殊原因引起的瑕疵、抱怨、差错、故障、事故或短缺等质量问题归因于一般原因。这种情况下，由于错误地假设变异不可控而失去了减少变异的机会。3．朱兰在一般原因变异与特殊原因变异的基础上，为质量改进项目区分出了主要由特殊原因支配的偶发问题和和由一般原因支配的长期问题。质量改进项目首先通过消除偶发问题达到可控的变异。之后，质量改进项目就应该通过消除长期问题，从而缩小可控变异的范围来使质量得到一个突破性的提高。二、统计思想可用于组织的所有层次。鼓励在组织所有层次上用数据事实说话。1．在组织层次上，它有助于管理者了解业务系统及其核心过程，利用来自整个组织的数据评估绩效，开发有用的测量系统，并鼓励员工进行试验以改进工作。2．在过程层次上，它可以激励管理人员开发和评估标准化的项目管理系统，设置现实的目标，针对变异性质，以过程为关注焦点而不是去责备员工。3．在个人层次上，统计思想可以帮助员工拥有丰富的变异知识，以更好地分析工作数据，识别重要的测量指标和改进的机会。
标准答案：一、1．针对实际上是由一般原因引起的瑕疵、抱怨、差错、故障、事故或短缺等质量问题，当成特殊原因那样处理。这样，干预一个稳定的系统会增加系统的变异，从而形成长期针对一般原因进行“瞎调整”。2．针对实际上是由特殊原因引起的瑕疵、抱怨、差错、故障、事故或短缺等质量问题归因于一般原因。这种情况下，由于错误地假设变异不可控而失去了减少变异的机会。3．朱兰在一般原因变异与特殊原因变异的基础上，为质量改进项目区分出了主要由特殊原因支配的偶发问题和和由一般原因支配的长期问题。质量改进项目首先通过消除偶发问题达到可控的变异。之后，质量改进项目就应该通过消除长期问题，从而缩小可控变异的范围来使质量得到一个突破性的提高。二、统计思想可用于组织的所有层次。鼓励在组织所有层次上用数据事实说话。1．在组织层次上，它有助于管理者了解业务系统及其核心过程，利用来自整个组织的数据评估绩效，开发有用的测量系统，并鼓励员工进行试验以改进工作。2．在过程层次上，它可以激励管理人员开发和评估标准化的项目管理系统，设置现实的目标，针对变异性质，以过程为关注焦点而不是去责备员工。3．在个人层次上，统计思想可以帮助员工拥有丰富的变异知识，以更好地分析工作数据，识别重要的测量指标和改进的机会。
题目分数：13.0
31．第21题
简答当今组织之所以越来越需要团队其在组织中所发挥的作用越来越重要有着直接关系的原因。
答案:1．解决复杂的问题；2．问题需要多种技巧，团队解决更有效；3．使团队成员满意，通过参与和决策提高士气和主人翁精神；4．跨部门的问题更容易有效解决；5．建议更容易实施。
标准答案：1．解决复杂的问题；2．问题需要多种技巧，团队解决更有效；3．使团队成员满意，通过参与和决策提高士气和主人翁精神；4．跨部门的问题更容易有效解决；5．建议更容易实施。
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