《服务营销管理》14春在线作业1
试卷总分：100 奥鹏学习网（aopeng123.cn) 发布
单选题
多选题
判断题
一、单选题（共 4 道试题，共 40 分。）
V
1. 理想的服务是指（ ）。
A. 顾客心目中服务应达到和可达到的水平
B. 顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务
C. 顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务
D. 顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务
此题选: D 满分：10 分
2. 进行服务调研的第一步是（ ）。
A. 制定和实施调研计划
B. 设计服务测评的指标
C. 确定调研问题和任务
D. 分析调研资料
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：10 分
3. 中国电信推出“来电显示”服务项目，这项服务举措属于（ ）。
A. 全新型创新服务
B. 拓展型服务创新
C. 改进型服务创新
D. 替代型服务创新
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：10 分
4. 根据拉夫罗克（Lovelock）对服务的分类方式，作用于人的有形服务属于（ ）服务。
A. 低无形性、低不稳定性
B. 低无形性、高不稳定性
C. 高无形性、低不稳定性
D. 高无形性、高不稳定性
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：10 分
《服务营销管理》14春在线作业1
试卷总分：100 奥鹏学习网（aopeng123.cn) 发布
单选题
多选题
判断题
二、多选题（共 3 道试题，共 30 分。）
V
1. 考虑到服务的生产过程与消费过程的不可分割性，进行服务营销管理时要加强（ ）。
A. 对企业一线服务人员的管理
B. 新服务的设计与开发
C. 对顾客的管理与控制
D. 供求平衡管理
E. 服务的有形展示
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：10 分
2. 对于服务机构而言，实行关系营销的价值主要体现在（ ）。
A. 给顾客带来特殊利益
B. 增加服务机构的收益
C. 提高顾客消费决策的优化水平和生活质量
D. 节约服务机构的成本
E. 有利于服务机构人员队伍的稳定
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：10 分
3. 关于服务承诺说法正确的是服务承诺（ ）。
A. 具有服务包装的功能
B. 是形成顾客对服务期望的关键因素之一
C. 有利于服务的有形化
D. 有利于降低顾客的认知风险
E. 是进行服务调节的工具
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：10 分
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试卷总分：100 奥鹏学习网（aopeng123.cn) 发布
单选题
多选题
判断题
三、判断题（共 3 道试题，共 30 分。）
V
1. 顾客购买服务的货币成本与非货币成本之间是可以互相替代的。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：10 分
2. 管理服务承诺的有效方法之一就是创造有效的内部沟通。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：10 分
3. 预示服务质量或服务效果的承诺是完全承诺。
A. 错误
B. 正确
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单选题
多选题
判断题
一、单选题（共 4 道试题，共 40 分。）
V
1. 理想的服务是指（ ）。
A. 顾客心目中服务应达到和可达到的水平
B. 顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务
C. 顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务
D. 顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务
此题选: D 满分：10 分
2. 进行服务调研的第一步是（ ）。
A. 制定和实施调研计划
B. 设计服务测评的指标
C. 确定调研问题和任务
D. 分析调研资料
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：10 分
3. 中国电信推出“来电显示”服务项目，这项服务举措属于（ ）。
A. 全新型创新服务
B. 拓展型服务创新
C. 改进型服务创新
D. 替代型服务创新
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4. 根据拉夫罗克（Lovelock）对服务的分类方式，作用于人的有形服务属于（ ）服务。
A. 低无形性、低不稳定性
B. 低无形性、高不稳定性
C. 高无形性、低不稳定性
D. 高无形性、高不稳定性
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单选题
多选题
判断题
二、多选题（共 3 道试题，共 30 分。）
V
1. 考虑到服务的生产过程与消费过程的不可分割性，进行服务营销管理时要加强（ ）。
A. 对企业一线服务人员的管理
B. 新服务的设计与开发
C. 对顾客的管理与控制
D. 供求平衡管理
E. 服务的有形展示
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：10 分
2. 对于服务机构而言，实行关系营销的价值主要体现在（ ）。
A. 给顾客带来特殊利益
B. 增加服务机构的收益
C. 提高顾客消费决策的优化水平和生活质量
D. 节约服务机构的成本
E. 有利于服务机构人员队伍的稳定
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：10 分
3. 关于服务承诺说法正确的是服务承诺（ ）。
A. 具有服务包装的功能
B. 是形成顾客对服务期望的关键因素之一
C. 有利于服务的有形化
D. 有利于降低顾客的认知风险
E. 是进行服务调节的工具
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：10 分
《服务营销管理》14春在线作业1
试卷总分：100 奥鹏学习网（aopeng123.cn) 发布
单选题
多选题
判断题
三、判断题（共 3 道试题，共 30 分。）
V
1. 顾客购买服务的货币成本与非货币成本之间是可以互相替代的。
A. 错误
B. 正确
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2. 管理服务承诺的有效方法之一就是创造有效的内部沟通。
A. 错误
B. 正确
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3. 预示服务质量或服务效果的承诺是完全承诺。
A. 错误
B. 正确
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