《服务营销学2222》14春在线作业2
试卷总分：100 奥鹏学习网（aopeng123.cn) 发布
单选题
判断题
一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。）
V
1. 服务环境在整个服务营销管理中的四大功能不包括（ ）
A. 服务包装
B. 服务价值
C. 服务使用
D. 服务关系
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
2. 对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是（ ）
A. 服务接触
B. 服务实价
C. 服务机构的形象
D. 服务人员、服务过程和有形实据
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
3. 服务消费者主要通过（ ）获取服务信息。
A. 媒体广告
B. 人际交流
C. 自身经验
D. 相关资讯
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
4. （ ）是核心过程的组织方式，是适合顾客导向的服务理念的。
A. 团队
B. 个人
C. 职能部门
D. 领导
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
5. 银行推出的“一米线”属于（ ）服务创新。
A. 改进型
B. 拓展型
C. 延伸型
D. 包装型
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
6. 服务承诺是对（ ）的承诺
A. 服务标准
B. 服务质量
C. 服务效果
D. 服务过程
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
7. 服务机构的最大服务供给能力取决于限制因素中（ ）
A. 时间
B. 人员
C. 工具和设施等
D. 不确定
此题选: D 满分：2 分
8. 服务市场细分与产品市场细分相比，有两个特点：（ ）
A. 个性化和差异化
B. 个性化和一体化
C. 个性化和兼容性
D. 一体化和兼容性
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
9. 服务的竞争定价法适用于以下哪种行业（ ）
A. 医院
B. 中小服务机构
C. 干洗业
D. 律师事务所
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
10. 以下哪种关系营销所建立竞争优势的可持续时间最长（ ）
A. 经济利益型
B. 结构型
C. 社交型
D. 混合型
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
11. 服务业竞争的焦点是（ ）
A. 服务质量
B. 服务满意度
C. 服务价值
D. 以上都是
此题选: D 满分：2 分
12. 影响理想服务期望水平的因素是顾客的需要和（ ）
A. 顾客的期望
B. 顾客的性质
C. 顾客的背景
D. 顾客的参与程度
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
13. 以下哪项不是关系营销的基础（ ）
A. 市场细分
B. 目标市场
C. 市场定位
D. 顾客关系
此题选: D 满分：2 分
14. 在以下服务调研目标中，最能体现现服务调研特点的是（ ）
A. 发现顾客对服务的要求或期望
B. 连续监察和跟踪服务实绩
C. 考察服务改进效果
D. 识别不满意顾客
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
15. 顾客活动区域与前台活动区域之间的公界线称为（ ）
A. 交际线
B. 能见度线
C. 内部交际线
D. 外部交际线
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
16. 下列不属于顾客导向的服务承诺特征的是（ ）
A. 明确性
B. 利益性
C. 完全性
D. 真诚性
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
17. 服务营销组合中的人，是指（ ）
A. 顾客
B. 营销人员
C. 服务人员
D. 服务人员和顾客
此题选: D 满分：2 分
18. 下列哪项不属于服务的物质环境（ ）
A. 指示牌
B. 灯光
C. 建筑物
D. 周围环境
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19. 顾客对服务的感知，不包括以下哪项内容（ ）
A. 服务质量
B. 服务满意度
C. 服务价值
D. 服务标准
此题选: D 满分：2 分
20. 影响服务机构对顾客期望了解的因素不包括（ ）
A. 顾客关系
B. 市场调研
C. 顾客关系
D. 服务设计
此题选: D 满分：2 分
《服务营销学2222》14春在线作业2
试卷总分：100 奥鹏学习网（aopeng123.cn) 发布
单选题
判断题
二、判断题（共 20 道试题，共 60 分。）
V
1. 服务承诺对服务人员是一种压力、一种挑战，因此不利于服务机构的内部营销。
A. 错误
B. 正确
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2. 顾客购买服务的货币成本与非货币成本之间不可互相替代，而不同的非货币成本之间可相互替代。
A. 错误
B. 正确
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3. 服务的信息环境实质上是依附于物质载体的，信息环境对服务的提示是明示。
A. 错误
B. 正确
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4. 接触环节较多的服务业改进服务质量和改善顾客服务感知的机会也比较多。
A. 错误
B. 正确
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5. 广州的晓港公园现在办成了有特色的“婚礼公园”，推出“直升飞机游羊城”婚礼活动，这量种活动特色定位。
A. 错误
B. 正确
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6. 服务的自动化程度越高，顾客参与服务生产的程度越大。
A. 错误
B. 正确
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7. 顾客是服务的一种有形实据。
A. 错误
B. 正确
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8. 服务营销组合与一般实物营销组合的区别是增加了人、过程和无形实据。
A. 错误
B. 正确
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9. 服务中间商，又称服务渠道，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构。
A. 错误
B. 正确
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10. 服务需求的波动是周期性波动与随机性波动的差值。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
11. 服务是一种人的活动。有些服务本身不发生所有权转移，另一些则与所有权有关。
A. 错误
B. 正确
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12. 与产品市场细分一样，服务市场细分的目的是选择目标市场。
A. 错误
B. 正确
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13. 关系营销与交易营销相比，主要有长期性、互动性、过程性和价格感性等特点。
A. 错误
B. 正确
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14. 市场细分是关系营销的基础。
A. 错误
B. 正确
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15. 新服务的市场导入，主要有两个任务：1、让顾客接受新服务 2、对新服务的全过程和各方面加以监察。
A. 错误
B. 正确
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16. 服务机构选择特许服务商和选择服务代理工科商所取得的利益是一样的。
A. 错误
B. 正确
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17. 顾客对服务质量的感知，一般包括5个层面：可靠性、反应性、保证性、关怀性和无形性。
A. 错误
B. 正确
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18. 关系营销有3种不同层次的策略：经济利益型、社交型、结构型。
A. 错误
B. 正确
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19. 顾客自助服务既可节约服务机构的成本，又可降低顾客成本。
A. 错误
B. 正确
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20. 营销沟通中不实和过分的承诺，往往源自服务机构内的营销部门与营运及其他部门间沟通不足。
A. 错误
B. 正确
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试卷总分：100 奥鹏学习网（aopeng123.cn) 发布
单选题
判断题
一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。）
V
1. 服务环境在整个服务营销管理中的四大功能不包括（ ）
A. 服务包装
B. 服务价值
C. 服务使用
D. 服务关系
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
2. 对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是（ ）
A. 服务接触
B. 服务实价
C. 服务机构的形象
D. 服务人员、服务过程和有形实据
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
3. 服务消费者主要通过（ ）获取服务信息。
A. 媒体广告
B. 人际交流
C. 自身经验
D. 相关资讯
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4. （ ）是核心过程的组织方式，是适合顾客导向的服务理念的。
A. 团队
B. 个人
C. 职能部门
D. 领导
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
5. 银行推出的“一米线”属于（ ）服务创新。
A. 改进型
B. 拓展型
C. 延伸型
D. 包装型
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
6. 服务承诺是对（ ）的承诺
A. 服务标准
B. 服务质量
C. 服务效果
D. 服务过程
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
7. 服务机构的最大服务供给能力取决于限制因素中（ ）
A. 时间
B. 人员
C. 工具和设施等
D. 不确定
此题选: D 满分：2 分
8. 服务市场细分与产品市场细分相比，有两个特点：（ ）
A. 个性化和差异化
B. 个性化和一体化
C. 个性化和兼容性
D. 一体化和兼容性
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
9. 服务的竞争定价法适用于以下哪种行业（ ）
A. 医院
B. 中小服务机构
C. 干洗业
D. 律师事务所
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
10. 以下哪种关系营销所建立竞争优势的可持续时间最长（ ）
A. 经济利益型
B. 结构型
C. 社交型
D. 混合型
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
11. 服务业竞争的焦点是（ ）
A. 服务质量
B. 服务满意度
C. 服务价值
D. 以上都是
此题选: D 满分：2 分
12. 影响理想服务期望水平的因素是顾客的需要和（ ）
A. 顾客的期望
B. 顾客的性质
C. 顾客的背景
D. 顾客的参与程度
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
13. 以下哪项不是关系营销的基础（ ）
A. 市场细分
B. 目标市场
C. 市场定位
D. 顾客关系
此题选: D 满分：2 分
14. 在以下服务调研目标中，最能体现现服务调研特点的是（ ）
A. 发现顾客对服务的要求或期望
B. 连续监察和跟踪服务实绩
C. 考察服务改进效果
D. 识别不满意顾客
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
15. 顾客活动区域与前台活动区域之间的公界线称为（ ）
A. 交际线
B. 能见度线
C. 内部交际线
D. 外部交际线
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
16. 下列不属于顾客导向的服务承诺特征的是（ ）
A. 明确性
B. 利益性
C. 完全性
D. 真诚性
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
17. 服务营销组合中的人，是指（ ）
A. 顾客
B. 营销人员
C. 服务人员
D. 服务人员和顾客
此题选: D 满分：2 分
18. 下列哪项不属于服务的物质环境（ ）
A. 指示牌
B. 灯光
C. 建筑物
D. 周围环境
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
19. 顾客对服务的感知，不包括以下哪项内容（ ）
A. 服务质量
B. 服务满意度
C. 服务价值
D. 服务标准
此题选: D 满分：2 分
20. 影响服务机构对顾客期望了解的因素不包括（ ）
A. 顾客关系
B. 市场调研
C. 顾客关系
D. 服务设计
此题选: D 满分：2 分
《服务营销学2222》14春在线作业2
试卷总分：100 奥鹏学习网（aopeng123.cn) 发布
单选题
判断题
二、判断题（共 20 道试题，共 60 分。）
V
1. 服务承诺对服务人员是一种压力、一种挑战，因此不利于服务机构的内部营销。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
2. 顾客购买服务的货币成本与非货币成本之间不可互相替代，而不同的非货币成本之间可相互替代。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
3. 服务的信息环境实质上是依附于物质载体的，信息环境对服务的提示是明示。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
4. 接触环节较多的服务业改进服务质量和改善顾客服务感知的机会也比较多。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
5. 广州的晓港公园现在办成了有特色的“婚礼公园”，推出“直升飞机游羊城”婚礼活动，这量种活动特色定位。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
6. 服务的自动化程度越高，顾客参与服务生产的程度越大。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
7. 顾客是服务的一种有形实据。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
8. 服务营销组合与一般实物营销组合的区别是增加了人、过程和无形实据。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
9. 服务中间商，又称服务渠道，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
10. 服务需求的波动是周期性波动与随机性波动的差值。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
11. 服务是一种人的活动。有些服务本身不发生所有权转移，另一些则与所有权有关。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
12. 与产品市场细分一样，服务市场细分的目的是选择目标市场。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
13. 关系营销与交易营销相比，主要有长期性、互动性、过程性和价格感性等特点。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
14. 市场细分是关系营销的基础。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
15. 新服务的市场导入，主要有两个任务：1、让顾客接受新服务 2、对新服务的全过程和各方面加以监察。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
16. 服务机构选择特许服务商和选择服务代理工科商所取得的利益是一样的。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
17. 顾客对服务质量的感知，一般包括5个层面：可靠性、反应性、保证性、关怀性和无形性。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
18. 关系营销有3种不同层次的策略：经济利益型、社交型、结构型。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
19. 顾客自助服务既可节约服务机构的成本，又可降低顾客成本。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
20. 营销沟通中不实和过分的承诺，往往源自服务机构内的营销部门与营运及其他部门间沟通不足。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
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