东财《服务管理》在线作业三
试卷总分：100
多选题
一、多选题（共 25 道试题，共 100 分。）
V
1. 服务瓶颈的类型可分为____
A. 慢性瓶颈
B. 突发性瓶颈
C. 一般瓶颈
D. 偶然瓶颈
2. 服务购买特征
A. 选择服务标准的复杂性
B. 评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主
C. 信息收集主要依赖于记忆和人员渠道
D. 创新过程复杂且购买风险大
E. 品牌忠诚度较强且服务不满的归因多样化
3. 服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同表现在____
A. 顾客满意对行为性忠诚有直接的影响，而服务质量对顾客的行为性忠诚没有直接影响
B. 只有高的服务质量，而没有高的顾客满意度，尽管达到了顾客认知、情感的忠诚，但不会有顾客的反复购买
C. 只有顾客的满意度积累逐渐形成态度忠诚，最后才由态度忠诚来促使行为忠诚
D. 满意度与顾客忠诚的关系，只有非常满意才能提高忠诚顾客保留率
4. 1982年，格朗鲁斯（Gronroos）提出内部营销概念，他认为()
A. 要在内部员工市场注入服务意识和创造顾客导向的行为，最好的方式是采用积极的、类似于营销的方法
B. 将一系列内部活动以积极的、类似营销的协调的方式统一起来
C. 营销和销售部门的专职营销人员只能处理营销中有限的一部分工作
5. 顾客选择服务提供者的标准有____
A. 可获性、便利性
B. 可靠性、个性化
C. 价格、质量
D. 声誉、安全、速度
6. 服务的无形性使管理者面临的挑战有()
A. 服务创新没有专利
B. 服务企业声誉非常重要
C. 无形性的有形展示
D. 个性化服务与标准化服务
7. 针对“价值就是所需要的东西”的定价策略有____
A. 声望定价
B. 撇脂定价
C. 超值定价
D. 细分定价
8. 顾客满意度的生成要素包括____
A. 服务
B. 营销活动
C. 后台支持
D. 组织文化
9. 服务承诺有____方式
A. 显式承诺和隐式承诺
B. 有条件承诺和无条件承诺
C. 具体承诺和全面承诺
10. 有关服务的内涵说法正确的是()
A. 顾客作为共同生产者
B. 创造顾客感知价值
C. 随时间消逝
D. 无形经历
11. 配合实施组织结构扁平化的一系列管理创新实践有____
A. 自我导向小组
B. 走动式管理
C. “伙伴系统”和“在岗培训程序”
D. 员工授权
12. 对关键时刻进行评估时，其组成部分可以分为____
A. 标准期待值
B. 体验不变因素
C. 体验破坏因素
D. 体验促进因素
13. 不同的服务组织可采取的策略有____
A. 市场壁垒策略
B. 低成本策略
C. 价格竞争策略
D. 创新策略
E. 发展策略
14. 下列说法正确的是____
A. 帕累托图是将引起质量问题的相关因素按作用大小顺序排列，通过做出累计百分比曲线、柱状图或表格，识别相关因素中“关键的少数”，确定关键原因的一种直观图形
B. 采用帕累托图找出关键的少数因素的方法称为帕累托分析
C. 根据需要，可制作表格或画出帕累托柱状或曲线图
D. 只有根据客观的数据和事实，而不是凭主观的看法和感觉基础上构建起来的帕累托图才是最可靠的，其分析也是最有效的
15. 比特斯（Peters,1987）引用来维特提出的服务产品整体概念用以说明顾客识别服务提供商之间差异的方式，通常包括()
A. 基本服务
B. 预期服务
C. 增量服务
D. 潜在服务
16. 顾客有____基本的信息来源
A. 记忆渠道
B. 人员渠道
C. 独立渠道
D. 营销渠道
E. 大众媒介
F. 实验渠道
17. 根据顾客让渡价值的概念，顾客购买和消费服务时，货币价格并不是他们付出的唯一成本，顾客还要考虑____
A. 时间成本
B. 搜寻成本
C. 便利成本
D. 精神成本
18. 服务提供系统有()部分组成
A. 人员
B. 顾客
C. 技术和物质支持
D. 市场
19. 服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合包括()
A. 支持性设备
B. 辅助物品
C. 显性服务
D. 隐性服务
20. 需求管理策略包括____
A. 划分需求
B. 提供价格诱因
C. 开发互补性服务
D. 使用预定系统及处理超额预订问题等
21. 服务企业员工技能的形成和储备重在培养和培训。员工培训的主要任务在于____
A. 为员工提供事务性技能培训
B. 对员工提供沟通技巧培训
C. 向员工灌输企业的价值观
D. 为员工提供个性化技能培训
22. 根据服务活动的性质分类,服务类型有()
A. 为顾客人身服务的有形行动
B. 为顾客的物品或其他有形财产服务的有形行动
C. 针对顾客思想的无形行动
D. 为顾客无形财产服务的无形行动
23. 服务质量评价因素有____
A. 可靠性
B. 敏感性
C. 保证性
D. 移情性
E. 有形性
24. 服务管理研究方法主要有____
A. 跨学科的研究方法
B. 理论联系实践的方法
C. 系统分析的方法
D. 数量分析法
E. 管理学研究的方法
25. 在横向层面上，顾客满意战略包括____方面的满意内容
A. 组织满意
B. 行为满意
C. 视听满意
D. 有形产品满意
E. 服务满意
试卷总分：100
多选题
一、多选题（共 25 道试题，共 100 分。）
V
1. 服务瓶颈的类型可分为____
A. 慢性瓶颈
B. 突发性瓶颈
C. 一般瓶颈
D. 偶然瓶颈
2. 服务购买特征
A. 选择服务标准的复杂性
B. 评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主
C. 信息收集主要依赖于记忆和人员渠道
D. 创新过程复杂且购买风险大
E. 品牌忠诚度较强且服务不满的归因多样化
3. 服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同表现在____
A. 顾客满意对行为性忠诚有直接的影响，而服务质量对顾客的行为性忠诚没有直接影响
B. 只有高的服务质量，而没有高的顾客满意度，尽管达到了顾客认知、情感的忠诚，但不会有顾客的反复购买
C. 只有顾客的满意度积累逐渐形成态度忠诚，最后才由态度忠诚来促使行为忠诚
D. 满意度与顾客忠诚的关系，只有非常满意才能提高忠诚顾客保留率
4. 1982年，格朗鲁斯（Gronroos）提出内部营销概念，他认为()
A. 要在内部员工市场注入服务意识和创造顾客导向的行为，最好的方式是采用积极的、类似于营销的方法
B. 将一系列内部活动以积极的、类似营销的协调的方式统一起来
C. 营销和销售部门的专职营销人员只能处理营销中有限的一部分工作
5. 顾客选择服务提供者的标准有____
A. 可获性、便利性
B. 可靠性、个性化
C. 价格、质量
D. 声誉、安全、速度
6. 服务的无形性使管理者面临的挑战有()
A. 服务创新没有专利
B. 服务企业声誉非常重要
C. 无形性的有形展示
D. 个性化服务与标准化服务
7. 针对“价值就是所需要的东西”的定价策略有____
A. 声望定价
B. 撇脂定价
C. 超值定价
D. 细分定价
8. 顾客满意度的生成要素包括____
A. 服务
B. 营销活动
C. 后台支持
D. 组织文化
9. 服务承诺有____方式
A. 显式承诺和隐式承诺
B. 有条件承诺和无条件承诺
C. 具体承诺和全面承诺
10. 有关服务的内涵说法正确的是()
A. 顾客作为共同生产者
B. 创造顾客感知价值
C. 随时间消逝
D. 无形经历
11. 配合实施组织结构扁平化的一系列管理创新实践有____
A. 自我导向小组
B. 走动式管理
C. “伙伴系统”和“在岗培训程序”
D. 员工授权
12. 对关键时刻进行评估时，其组成部分可以分为____
A. 标准期待值
B. 体验不变因素
C. 体验破坏因素
D. 体验促进因素
13. 不同的服务组织可采取的策略有____
A. 市场壁垒策略
B. 低成本策略
C. 价格竞争策略
D. 创新策略
E. 发展策略
14. 下列说法正确的是____
A. 帕累托图是将引起质量问题的相关因素按作用大小顺序排列，通过做出累计百分比曲线、柱状图或表格，识别相关因素中“关键的少数”，确定关键原因的一种直观图形
B. 采用帕累托图找出关键的少数因素的方法称为帕累托分析
C. 根据需要，可制作表格或画出帕累托柱状或曲线图
D. 只有根据客观的数据和事实，而不是凭主观的看法和感觉基础上构建起来的帕累托图才是最可靠的，其分析也是最有效的
15. 比特斯（Peters,1987）引用来维特提出的服务产品整体概念用以说明顾客识别服务提供商之间差异的方式，通常包括()
A. 基本服务
B. 预期服务
C. 增量服务
D. 潜在服务
16. 顾客有____基本的信息来源
A. 记忆渠道
B. 人员渠道
C. 独立渠道
D. 营销渠道
E. 大众媒介
F. 实验渠道
17. 根据顾客让渡价值的概念，顾客购买和消费服务时，货币价格并不是他们付出的唯一成本，顾客还要考虑____
A. 时间成本
B. 搜寻成本
C. 便利成本
D. 精神成本
18. 服务提供系统有()部分组成
A. 人员
B. 顾客
C. 技术和物质支持
D. 市场
19. 服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合包括()
A. 支持性设备
B. 辅助物品
C. 显性服务
D. 隐性服务
20. 需求管理策略包括____
A. 划分需求
B. 提供价格诱因
C. 开发互补性服务
D. 使用预定系统及处理超额预订问题等
21. 服务企业员工技能的形成和储备重在培养和培训。员工培训的主要任务在于____
A. 为员工提供事务性技能培训
B. 对员工提供沟通技巧培训
C. 向员工灌输企业的价值观
D. 为员工提供个性化技能培训
22. 根据服务活动的性质分类,服务类型有()
A. 为顾客人身服务的有形行动
B. 为顾客的物品或其他有形财产服务的有形行动
C. 针对顾客思想的无形行动
D. 为顾客无形财产服务的无形行动
23. 服务质量评价因素有____
A. 可靠性
B. 敏感性
C. 保证性
D. 移情性
E. 有形性
24. 服务管理研究方法主要有____
A. 跨学科的研究方法
B. 理论联系实践的方法
C. 系统分析的方法
D. 数量分析法
E. 管理学研究的方法
25. 在横向层面上，顾客满意战略包括____方面的满意内容
A. 组织满意
B. 行为满意
C. 视听满意
D. 有形产品满意
E. 服务满意
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