14秋北京交通大学《城市轨道交通服务质量管理》在线作

北交《城市轨道交通服务质量管理》在线作业二 mu3傲朋学习网
试卷总分：100 奥鹏学习网（aopeng123.cn) 发布 mu3傲朋学习网
单选题mu3傲朋学习网
多选题mu3傲朋学习网
判断题mu3傲朋学习网
一、单选题（共 5 道试题，共 20 分。） mu3傲朋学习网
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1. 城市轨道交通服务补救的特点包括( )mu3傲朋学习网
A. 实时性 mu3傲朋学习网
B. 主动性 mu3傲朋学习网
C. 全员性 mu3傲朋学习网
D. 层次性 mu3傲朋学习网
此题选: D 满分：4 分 mu3傲朋学习网
2. 以下哪项不是城市轨道交通服务应急救援活动中的阶段。( )mu3傲朋学习网
A. 统一指挥 mu3傲朋学习网
B. 一级响应 mu3傲朋学习网
C. 属地为主 mu3傲朋学习网
D. 公众动员 mu3傲朋学习网
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3. 以下哪个方面不是轨道交通与其他城市交通方式相比所具有的优势( )mu3傲朋学习网
A. 运量大 mu3傲朋学习网
B. 运价低 mu3傲朋学习网
C. 能耗低、污染小 mu3傲朋学习网
D. 安全好 mu3傲朋学习网
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4. 以下哪种客流不属于生活性客流( )mu3傲朋学习网
A. 购物 mu3傲朋学习网
B. 就医 mu3傲朋学习网
C. 学生上下学 mu3傲朋学习网
D. 体育活动 mu3傲朋学习网
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5. 以下哪项不属于市场定位的方式( )mu3傲朋学习网
A. 迎头定位 mu3傲朋学习网
B. 避强定位 mu3傲朋学习网
C. 重新定位 mu3傲朋学习网
D. 择优定位 mu3傲朋学习网
此题选: D 满分：4 分 mu3傲朋学习网
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单选题mu3傲朋学习网
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判断题mu3傲朋学习网
二、多选题（共 10 道试题，共 40 分。） mu3傲朋学习网
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1. 城市轨道交通企业借用分配公平理论的法则有( )mu3傲朋学习网
A. 贡献法则 mu3傲朋学习网
B. 平等原则 mu3傲朋学习网
C. 公平法则 mu3傲朋学习网
D. 需要法则 mu3傲朋学习网
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2. 城市轨道交通服务质量主要受哪几大类要素影响( )mu3傲朋学习网
A. 人员 mu3傲朋学习网
B. 社会 mu3傲朋学习网
C. 硬件 mu3傲朋学习网
D. 软件 mu3傲朋学习网
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3. 城市轨道交通需求是( )的统一。mu3傲朋学习网
A. 位移欲望 mu3傲朋学习网
B. 购买能力 mu3傲朋学习网
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4. 交通作为城市的动脉影响着城市布局和结构，与交通需求相关的产业包括( )mu3傲朋学习网
A. 城市的旅游业 mu3傲朋学习网
B. 公共交通业 mu3傲朋学习网
C. 学校的分布及规模 mu3傲朋学习网
D. 其它服务性产业 mu3傲朋学习网
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5. 城市轨道交通服务测评方法主要包括( )mu3傲朋学习网
A. SERVQUAL方法 mu3傲朋学习网
B. 步行穿越调查法 mu3傲朋学习网
C. 关键事件技术测评 mu3傲朋学习网
D. 满意度测评 mu3傲朋学习网
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6. 投诉按乘客投诉的心理期望分为( )mu3傲朋学习网
A. 辅助性投诉 mu3傲朋学习网
B. 非辅助性投诉 mu3傲朋学习网
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7. 城市轨道交通服务礼仪规定，服务人员妆容应遵循什么样的原则( )mu3傲朋学习网
A. 淡雅 mu3傲朋学习网
B. 简洁 mu3傲朋学习网
C. 适度 mu3傲朋学习网
D. 庄重 mu3傲朋学习网
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8. 服务质量波动可以分为( )mu3傲朋学习网
A. 正常波动 mu3傲朋学习网
B. 异常波动 mu3傲朋学习网
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9. 服务补救包括( )mu3傲朋学习网
A. 情感 mu3傲朋学习网
B. 物质 mu3傲朋学习网
C. 忠诚扑救 mu3傲朋学习网
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10. 在城市轨道交通服务岗位上，服务人员除可戴手表外一般不宜佩戴( )mu3傲朋学习网
A. 耳环、手链 mu3傲朋学习网
B. 手镯、项链 mu3傲朋学习网
C. 戒指 mu3傲朋学习网
D. 胸针 mu3傲朋学习网
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三、判断题（共 10 道试题，共 40 分。） mu3傲朋学习网
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1. 城市轨道交通服务设计时，只满足一般服务设计要求即可。( )mu3傲朋学习网
A. 错误 mu3傲朋学习网
B. 正确 mu3傲朋学习网
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2. 围绕轨道交通服务所推出的一系列延伸服务，如由票务服务衍生出的商业连锁服务等是辅助服务的一部分，也属于轨道交通服务设计内容。( )mu3傲朋学习网
A. 错误 mu3傲朋学习网
B. 正确 mu3傲朋学习网
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3. 从20世纪80年代至今，服务质量模型的发展经历了三个阶段，现有的服务质量测评模型主要还是基于静止的服务质量模型基础之上的。( )mu3傲朋学习网
A. 错误 mu3傲朋学习网
B. 正确 mu3傲朋学习网
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4. 追求企业的目标和利益最大化是服务质量测评的中心思想。( )mu3傲朋学习网
A. 错误 mu3傲朋学习网
B. 正确 mu3傲朋学习网
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5. 根据差距分析法在乘客和城市轨道交通企业服务者之间主要存在着与服务质量相关的五种差距，其中有四种差距是由于服务机构本身的问题造成的。( )mu3傲朋学习网
A. 错误 mu3傲朋学习网
B. 正确 mu3傲朋学习网
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6. 应急指挥一般可分为集中指挥与现场指挥或场外指挥与场内指挥几种形式。( )mu3傲朋学习网
A. 错误 mu3傲朋学习网
B. 正确 mu3傲朋学习网
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7. 城市轨道交通企业可以满足所有乘客的整体需求。( )mu3傲朋学习网
A. 错误 mu3傲朋学习网
B. 正确 mu3傲朋学习网
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8. 具有非实物性、生产与消费的同时性、不可储存性三种性质的交易品就是服务，其中不可储存性被认为是服务最本质的特性。( )mu3傲朋学习网
A. 错误 mu3傲朋学习网
B. 正确 mu3傲朋学习网
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9. 应急服务组织机构是有效组织和处理事故救援和服务的基础性保障。( )mu3傲朋学习网
A. 错误 mu3傲朋学习网
B. 正确 mu3傲朋学习网
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10. 乘客在列车上享受的广播通知服务以及换乘引导服务为售中服务。( )mu3傲朋学习网
A. 错误 mu3傲朋学习网
B. 正确 mu3傲朋学习网
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