客户关系管理【参考答案】
 在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， 成为企业竞争制胜的另一张王牌的是（）。 [A]服务 [B]产品 [C] 价格 [D]竞争 著名经济学的2：8原理是指 （）。 [A]企业80%的销售额来自于20%的老顾客 [B] 企业有80%的新客户和20%的老客户 [C]企业80%的员工为20%的老客户服务 [D] 企业的80%的利润来自于20%的老顾客 在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）。 [A]客户忠诚度 [B]客户对产品或服务的期望值 [C]客户对产品或服务所感知的实际体验 [D]客户满意度 （）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。 [A]客户满意度 [B]客户利润率 [C]客户忠诚度 [D]客户价值 客户忠诚度是建立在（） 基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。 [A]客户的满意度 [B]客户的忠诚度 [C]客户价值 [D]客户的盈利率 关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（） 。 [A]产品的包装 [B]附产品的广告价值 [C] 附在实体产品之上的服务 [D]产品的使用价值 下面那个选项 不是实施个性化服务所必须的条件（）。 [A]良好的企业盈利率 [B]完善的数据库系统 [C]拥有完善的基本服务 [D]良好的品牌形象 对于企业来说，达到 是基本任务，否则产品卖不出去，而获得（） 是参与竞争取胜的保证。 [A]客户满意，客户价值 [B] 客户满意，客户忠诚 [C]客户忠诚，客户满意 [D]客户价值，客户忠诚 （）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 [A]现有客户 [B]潜在客户 [C] 竞争者客户 [D]已失去客户 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征（）。 [A] 智能性 [B] 综合性 [C]开发性 [D]集成性 CRM 应用系统具有以下哪些特点 （）。 [A]集成性 [B]一般化 [C]高技术性 [D]综合性 下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件（）。 [A]完善的数据库系统 [B]良好的企业盈利率 [C]良好的品牌形象 [D]拥有完善的基本服务 对于企业来说,达到 是基本任务,否则产品卖不出去,而获得 ,是参与竞争取胜的保证（）。 [A]客户价值，客户忠诚 [B]客户满意，客户价值 [C]客户满意，客户忠诚 [D]客户忠诚，客户满意 对客户持久性、牢固性和稳定性的分析主要是运用时间序列模型中的 方法（）。 [A]关联分析 [B]趋势分析 [C]分类分析 [D]孤立点分析 下列说法不正确的是( )。 [A]专业市场营销所谓给予管理“软件”资助，就是指债权人帮助债务人配备一批高素质的人才 [B]债权人为债务人提供技术资助不但可以帮助债务人提高经济效益而且还为债务人注入了新的活力 [C]债权人在向债务人提供“输血”扶植时，应当随时对债务人接受“资助”的情况进行调查了解，监督检查 [D]债权人为债务人提供经济资助有直接和间接两种方式 债务人和债权人之间的关系是( )。 [A]彼此之间都是独立的民事法律主体，其地位是不平等的 [B]彼此之间都是独立的民事法律主体，其地位是平等的 [C]彼此之间是相互依赖的民事法律主体，其地位是平等的 [D]彼此之间是相互依赖的民事法律主体，其地位是不平等的 可了解到债务人的生产经营的真实情况的讨债方式是( )。 [A]请进自家门 [B]登门讨债 [C]各种聚会 [D]不期而遇 登门讨债的优点除了可得到公众舆论的支持外，还可以( )。 [A]产生特殊效果 [B]提高身份 [C]了解债务人的一些真实情况 [D]协商解决问题 如果债务人不能按期履行债务的原因是缺乏足够的流动资金因而不能维持正常的生产经营活动，那么，债权人可以采取( )。 [A]中断合作关系 [B]法律手段 [C]经济资助 [D]经济抗衡 沉默策略适用于( )类型的债务人。 [A]阴谋型 [B]固执型 [C]强硬型 [D]感情型 将清债班子分成两部分，其中一个成员扮演强硬性角色，另一个成员扮演温和的角色的方法是( )。 [A]软硬兼施策略 [B]制约策略 [C]车轮战策略 [D]私下接触策略 债务人一方采用不断更换接待人员的方法，达到使债权人筋疲力竭，从而迫使其做出某种让步的目的，这种方法叫做( )。 [A]私下接触策略 [B]制约策略 [C]软硬兼施策略 [D]车轮战策略 对债务人采取大胆的胁迫做法，看对方如何反应。这种做法是( )。 [A]软硬兼施策略 [B]兵临城下策略 [C]车轮战策略 [D]制约策略 在清债过程中，向债务人提出一些假设条件，用来探知对方的意向。这种做法是( )。 [A]假设条件策略 [B]软硬兼施策略 [C]制约策略 [D]车轮战策略 对于“合作型”债务人，适合的策略是( )。 [A]软硬兼施策略 [B]制约策略 [C]兵临城下策略 [D]私下接触策略 在国内企业中最常见的债务人属于( )。 [A]强硬型 [B]固执型 [C]阴谋型 [D]感情型 对于“感情型”债务人，适合的策略是( )。 [A]软硬兼施策略 [B]私下接触策略 [C]恭维策略 [D]制约策略 对新的主张、建议很反感，需要不断得到上级的认可、指示，喜欢照章办事的人属于( )债务人。 [A]强硬型 [B]感情型 [C]阴谋型 [D]固执型 对于“固执型”债务人，除了可采取试探策略外，还可以采用的策略是( )。 [A]软硬兼施策略 [B]先例策略 [C]私下接触策略 [D]恭维策略 自我意识较强，好表现自己，对别人的暗示非常敏感，具有这种特点的是( )债务人。 [A]强硬型 [B]固执型 [C]虚荣型 [D]感情型 要求债务人以企业的名义用书面的形式表示，对达成的还款协议等应及时立字为据。要特别明确奖罚条款的策略是( )。 [A]软硬兼施策略 [B]制约策略 [C]私下接触策略 [D]恭维策略 关于下列讨债技巧，错误的是( )。 [A]少说，多写，文武兼施 [B]法理情义，同步相逼 [C]出其不意，以快制胜 [D]兵马慎动，策略先行 为防止当事人辞职、退职、退休、解聘而去、变成自由民、难以寻找等情况发生，债权人应采取( )讨债技巧。 [A]法理情义，同步相逼 [B]兵马慎动，策略先行 [C]少说，多写，文武兼施 [D]出其不意，以快制胜 为了提高讨债业务水平，扩大和巩固讨债成果，债权人可以做的是( )。 [A]提高说、写能力 [B]以上都可 [C]扩大知识面 [D]讲究策略 在( )情况下应该适当放松企业信用管理政策。 [A]客户订购的产品或服务前期费用很高 [B]产品的利润率低 [C]企业依赖对一些大客户销售，小客户相对不重要 [D]企业销售业绩不正常下降 在( )情况下应该适当收紧企业信用管理政策。 [A]单件产品的利润率非常高 [B]企业销售业绩不正常下降 [C]库存中产成品积压严重 [D]客户订购的产品或服务前期费用很高 推销员和零售企业的售货员在推销商品的过程中为顾客提供各种方便条件，这属于( )。 [A]售前售中服务 [B]售中服务 [C]售前服务 [D]售后服务 企业要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作，使客户投诉防患于未然。这属于客户投诉的( )原则。 [A]及时处理 [B]分清责任 [C]留档分析 [D]有章可循 讨债人利用行政干预手段讨债，在( )情况下效果最好。 [A]债权人和债务人属于不同的系统 [B]债权人和债务人属于不同的行业 [C]债权人和债务人同属一个行业 [D]债权人和债务人同属一个系统 B类客户定期报告的时间是( )。 [A]每三个月一次 [B]每月一次 [C]每半年一次 [D]每年一次 在我国当前的债务实践当中，( )运用中断合作关系帮助讨债最有效。 [A]集体企业之间 [B]集体企业讨债人对国有大中型企业债务人 [C]国有大中型企业之间 [D]国有大中型企业的讨债人对个体企业债务人 信用管理的功能不包括( )。 [A]减少坏账损失 [B]减少负债 [C]加快流动资金周转 [D]降低赊销风险 目前，我国大多数的债务人或债权人在选择讨债场合时，仍然将( )作为首选目标。 [A]债务人的所在地 [B]各种聚会 [C]自己家里 [D]喜庆场合 售前服务的内容十分丰富，其核心是( )。 [A]商店环境布置 [B]社会性的公关服务活动 [C]方便顾客，刺激他们产生购买欲望而达到推销的目的 [D]大规模的广告宣传 对每一起客户投诉及其处理都要做出详细的记录，为以后更好地处理客户投诉提供参考，这属于处理客户投诉的( )原则。 [A]有章可循 [B]分清责任 [C]及时处理 [D]留档分析 企业信用管理的内容主要有( )。 [A]应收账款管理 [B]以上都是 [C]确定客户资信 [D]制定信用政策 以下关于利用行政干预手段协助讨债的表述，不正确的是( )。 [A]当债权人和债务人同属一个系统时，用这种协助讨债的方法能收到良好效果 [B]债务人的主管机关有权力命令或裁决债务人履行债务 [C]讨债人在决定是否通过该方法实现讨债目的之前，最好先调查一下主管机关的情况 [D]讨债人在利用行政干预手段讨债时，最好把其当作一种辅助手段，因为地方保护色彩在某些地区还十分严重 以下说法正确的是( )。 [A]债权人将债务人请进自己的“大本营”实行讨债行为，最关键的是“请”的方式和时间。通常来说，是在债权人发现债务人不还债的时候采取的方法 [B]债权人将债务人请到自己的“大本营”里实施讨债行为时，应该有一种主人的优越感，可以直接通知对方务必于何时到达 [C]债权人和债务人虽然都是独立的民事主体，但由于他们之问的权利和义务关系，决定了他们的法律地位是不平等的 [D]当讨债人与债务人不期而遇时，即使债务人口头上答应履行债务，讨债人也必须让债务人将之书面化 在进行信用调查时，( )调查可信度比较高，所需费用少，但很难掌握客户资产的详细情况。 [A]通过金融机构进行的 [B]在企业内部进行的 [C]利用专业资信调查机构进行的 [D]通过客户或行业组织进行的 对于信用状况恶化的客户，不属于原则上可采取的对策是( )。 [A]减少供货量或实行发货限制 [B]要求客户提供担保人和连带担保人 [C]要求客户提供担保人和连带担保人 [D]停止一切与该客户的往来，提起法律诉讼 最具优势、广被人采用的讨债场合是( )。 [A]登门讨债 [B]请进自家门 [C]各种聚会 [D]不期而遇 客户按( )来分，可分为曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。 [A]时间序列 [B]市场地位 [C]性质 [D]交易过程 顾客购买产品后发现价格降低了，这属于( )问题。 [A]售前服务问题 [B]售后服务问题 [C]顾客自己的问题 [D]售中服务问题 在线顾客可以自由穿梭于公司的各个不同职能部门之间，而不受任何限制。这属于( )新的客户服务方式。 [A]建立“无缝衔接”的客户关系 [B]与客户进行有效的交流 [C]真正解决客户的问题 [D]为客户提供准确的信息 对债权人选择自己的大本营实施讨债活动的地点，下列说法不正确的是( )。 [A]债权人选择自己的大本营实施讨债，最关键的是选择“请”的是方式和“请”的时间 [B]对债权人最好的就是在债务合同的期限快到的时候将债务人请到大本营，在某种程度上可以防患于未然 [C]债权人可以用邀请债务人到府上，表示愿意和其合作另一笔生意，前提是先把以前的债务了结的方法来讨债 [D]债权人和债务人存在行政隶属关系 实地调查不包括( )。 [A]间接调查 [B]观察调查 [C]实验调查 [D]访问调查 有效处理客户投诉的要点包括( )。 [A]追究原因 [B]虚心接受投诉 [C]承担所有责任 [D]采取适当的应急措施 人们为什么要将债务人所在地，将债务人的大本营作为讨债的理想的场合呢?这是因为( )。 [A]便于寻求社会支持 [B]可以了解到债务人的生产经营的一些真实情况 [C]可以了解到债务人欠债不还的真正原因 [D]公众舆论对债务人不利 下列属于对付“合作型”债务人的策略的是( )。 [A]假设条件策略 [B]私下接触策略 [C]沉默策略 [D]“兵临城下”策略 在( )情况下，可以适当放松企业信用管理政策。 [A]企业现金流入比较多 [B]库存中产成品积压严重 [C]单件产品的利润率非常高 [D]企业销售业绩不正常下降 在( )情况下，则应该收紧信用政策，来减少企业的风险。 [A]依赖对一些大客户销售 [B]客户所在行业的风险特别大 [C]企业信用政策过于宽松 [D]产品的利润率低 服务质量评价时的最基本依据是( )。 [A]服务保证 [B]服务人员的投入 [C]有形因素 [D]反应 造成管理层认识差距的原因主要有( )。 [A]企业中与顾客直接接触的一线员工向管理层报告的信息不准确 [B]管理方法问题 [C]管理曾从市场调研和需求分析中所获得的信息不准确 [D]管理层次问题 造成质量方面的标准差距的原因主要有( )。 [A]管理层对顾客期望转化成现实服务的可行性认识不足 [B]管理层对服务质量的规划工作支持不够 [C]任务标准化程度不够 [D]整个企业没有确立明确的奋斗目标 造成服务供给差距的原因主要有( )。 [A]企业的技术设备无法协助员工完成符合服务质量标准的工作 [B]企业文化或规章制度对员工过于束缚 [C]员工无法达到服务标准的要求 [D]对员工提供服务的行为缺乏监控 造成服务供给差距的原因主要有( )。 [A]协作性差 [B]企业文化或规章制度对员工过于束缚 [C]员工存在角色矛盾 [D]员工对管理制度不了解 造成供方信息传播差距的原因主要有( )。 [A]企业的技术设备无法协助员工完成符合服务质量标准的工作 [B]企业没能将信息传播与服务的生产管理统一协调起来 [C]企业文化或规章制度对员工过于束缚 [D]企业存在着力图夸大自己的服务质量的冲动 影响顾客的期望与管理者对顾客期望的认知之间的差距大小的因素主要有( )。 [A]市场调查 [B]向上沟通 [C]管理层次 [D]管理水平 ( )等因素引起管理者对顾客期望的认知和服务质量标准之间的差距。 [A]任务标准化 [B]目标设置 [C]可行性 [D]质量管理 影响服务质量标准和实际传递服务的差距大小的因素有( )。 [A]协作性 [B]控制力 [C]技术胜任性 [D]职员胜任性 影响实际传递服务与顾客感受的差距的主要因素有( )。 [A]角色矛盾 [B]夸大宣传 [C]角色不明 [D]水平沟通 如何处理客户投诉直接关系到能否更好满足顾客需要，处理客户投诉的原则有( )。 [A]有章可循 [B]分清责任 [C]及时处理 [D]留档分析 企业所选择的客户类型构成了企业的客户组合，在确定自己的客户组合时，可供企业选择的策略有( )。 [A]个性化策略 [B]专注化策略 [C]集中策略 [D]区分策略 下列技巧中，可以在售后服务中使顾客满意的有( )。 [A]交易成功发出一封表达诚挚谢意的信 [B]培训顾客使用产品 [C]正确而迅速安装产品 [D]不断地检查送货情况 在通常的销售情形中，处理客户投诉的方法有( )。 [A]提供解决办法 [B]获得和判断事实真相 [C]建议推销 [D]鼓励顾客解释投诉问题 下列属于客户特征的是( )。 [A]销售能力 [B]经营观念 [C]服务区域 [D]发展潜力 下列属于客户业务状况的是( )。 [A]保持的优势 [B]客户销售实绩 [C]经营管理者的素质 [D]法人代表 下列关于客户信用调查方法的说法中，正确的有( )。 [A]利用专业资信调查机构进行调查支出较大 [B]利用客户调查难辨真伪 [C]通过行业组织调查受地域性限制 [D]通过金融机构调查可信度比较高，费用较少 可以根据( )划分客户类型，从而采取不同的管理方法。 [A]客户的收入 [B]客户在公司的全部消费额 [C]客户所买商品的类型 [D]客户所处的方位 处理客户的索赔要求可以采取的解决方案有( )。 [A]顾客承担维修费用 [B]顾客向第三方索赔 [C]产品完全免费退换 [D]产品送往公司的工厂再作决定 按照时间顺序，把顾客服务划分为( )。 [A]售后服务 [B]一体化服务 [C]售前服务 [D]售中服务 一般市场区隔化遵循以下区隔原则：( )。 [A]交易主体 [B]购买动机 [C]购买时机 [D]交易客体 一般市场区隔化遵循以下区隔原则：( )。 [A]交易客体 [B]交易方法 [C]交易地点 [D]交易主体 开拓新顾客的方法包括( )。 [A]亲朋开拓法 [B]积极直进法 [C]关联销售法 [D]无限连锁法 开拓新顾客的方法包括( )。 [A]团体利用法 [B]聚会利用法 [C]名簿利用法 [D]刊物利用法 开拓新顾客的方法包括( )。 [A]保持联系法 [B]名簿利用法 [C]销售人员的人格与知识性的情报服务 [D]团体利用法 只有大企业才需要实施客户关系管理。 [A]不对 [B]对 实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。 [A]不对 [B]对 消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。 [A]对 [B]不对 忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。 [A]不对 [B]对 向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。 [A]对 [B]不对 维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。 [A]不对 [B]对 “数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。 [A]对 [B]不对 数据挖掘（Data Mining）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。 [A]不对 [B]对 一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。 [A]对 [B]不对 企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领。 [A]不对 [B]对 |
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