东财《服务管理》在线作业三
试卷总分：100 奥鹏学习网（aopeng123.cn) 发布
多选题
一、多选题（共 25 道试题，共 100 分。）
V
1. 根据生产率增长的性质，服务可以分为____类型
A. 生产率难以增长的人工服务
B. 生产率易于增长的非人工服务
C. 近似于生产率难以增长的非人工服务
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：4 分
2. 从服务的可获性和服务交互性质可以将服务分为()
A. 需要顾客到单一场所购买的服务
B. 顾客可以到多个场所购买的服务
C. 由服务提供者到指定场所的服务
D. 由服务提供者到多个场所进行的服务
E. 由单一场所向顾客提供的远程服务
F. 由多个场所向顾客提供的远程服务
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3. 能力管理策略包括____
A. 调整能力以适应需求
B. 自助服务
C. 调整服务时间
D. 调整劳动力
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4. 按照顾客接触程度的不同，可以把服务系统分为()
A. 接触程度较高的纯服务类型
B. 接触程度低的制造型服务类型
C. 二者兼而有之的混合服务类型
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5. 顾客总体感知风险由____风险构成
A. 效用风险
B. 财务风险
C. 人身风险
D. 心理风险
E. 社交风险
F. 时间风险
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6. 服务质量的特点包括____
A. 服务质量具有很强的主观性
B. 服务质量具有极强的差异性
C. 务过程质量比产出质量更重要
D. 形象是影响顾客感知服务的重要因素
E. 顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的
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7. 人们对有形产品质量的认识大体有____方面
A. 无瑕疵
B. 符合某种规范和标准
C. 对顾客需求的满足程度
D. “内部失败”和“外部失败”的发生率
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8. 马斯洛首次提出了需求层次理论，该理论认为人类有____层次的需求
A. 生理需求
B. 安全和保障需求
C. 社交需求
D. 尊重和地位需求
E. 自我实现需求
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9. “战略服务观”的整合要素包括____
A. 公司定位
B. 提升成本效益
C. 战略系统整合
D. 目标市场细分
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10. 服务接触包括____
A. 服务组织支配的服务接触
B. 与顾客接触的员工支配的服务接触
C. 顾客支配的服务接触
D. 员工间服务接触
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11. 感知服务质量模型的矛盾有____
A. 好与差服务的混淆
B. 营销矛盾
C. 学习矛盾
D. 感知期望矛盾
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12. 服务购买特征
A. 选择服务标准的复杂性
B. 评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主
C. 信息收集主要依赖于记忆和人员渠道
D. 创新过程复杂且购买风险大
E. 品牌忠诚度较强且服务不满的归因多样化
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13. 授权策略给管理人员带来____好处
A. 与员工和顾客建立良好的关系
B. 增加了忠诚顾客的数量,降低成本、减少员工流失率
C. 提高生产力
D. 扩大市场占有率，增加销售额与盈利率
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14. 服务流程设计的方法包括____
A. 生产线方法
B. 自助服务法
C. 技术核分离方法
D. 信息授权
E. 集成设计方法
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15. 根据服务接触的程度分类，顾客与服务传递系统参与方式有____
A. 服务过程中顾客直接参与
B. 顾客通过电子媒介间接参与或没有参与
C. 高参与方式
D. 低参与方式
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16. 有关服务的内涵说法正确的是()
A. 顾客作为共同生产者
B. 创造顾客感知价值
C. 随时间消逝
D. 无形经历
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17. 在管理措施的制定和实施中，导致服务质量不高的原因主要有____
A. 企业高层管理人员不重视服务质量
B. 把服务质量作为专业人士的问题
C. 角色模糊
D. 难以保持长期的努力
E. 没有重视服务质量与社会进步的关系
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18. 服务提供系统有()部分组成
A. 人员
B. 顾客
C. 技术和物质支持
D. 市场
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19. 服务表演的戏剧化要素包括____
A. 印象管理
B. 环境
C. 个人外观
D. 表演
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20. 因果图有下列优点有____
A. PAC结构的、系统的方法将所有有关成员的注意力都集中于特定的问题上
B. 使复杂情况能被表述，且容易被理解
C. 是一种具有良好交流沟通作用的工具，有助于员工之间的思想交流和培养团队精神
D. 同时也容易在人际间达成共识，鼓励员工的创造性思维
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21. 差异化战略的实质是创造一种能被感觉到的独特服务，实现差异化有____途径
A. 使无形产品有形化
B. 将标准产品定制化
C. 降低感知风险
D. 重视员工培训
E. 控制服务质量
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22. 有关价值的说法正确的是____
A. 是指商品或服务的一种用于满足消费者的需求或使消费者受益的能力
B. 商品和服务只有在满足消费者需求或使消费者（包括个人及机构）受益时才有价值
C. 价值是主观的
D. 它的存在取决于消费者的感知以及消费者的特殊需求
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23. 配合实施组织结构扁平化的一系列管理创新实践有____
A. 自我导向小组
B. 走动式管理
C. “伙伴系统”和“在岗培训程序”
D. 员工授权
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24. 服务创新战略有____种实施方式
A. 发展和提供新服务
B. 在现有顾客关系中调整已有的服务，充分发挥服务要素的作用
C. 将顾客关系中的产品要素转变为服务要素，为服务进一步增加无形的含量，使解决问题的过程变为一种全新的体验
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25. 顾客购买决策过程包括____
A. 确定需求
B. 信息收集
C. 选择和评价
D. 购买消费
E. 购买后的评价
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多选题
一、多选题（共 25 道试题，共 100 分。）
V
1. 根据生产率增长的性质，服务可以分为____类型
A. 生产率难以增长的人工服务
B. 生产率易于增长的非人工服务
C. 近似于生产率难以增长的非人工服务
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2. 从服务的可获性和服务交互性质可以将服务分为()
A. 需要顾客到单一场所购买的服务
B. 顾客可以到多个场所购买的服务
C. 由服务提供者到指定场所的服务
D. 由服务提供者到多个场所进行的服务
E. 由单一场所向顾客提供的远程服务
F. 由多个场所向顾客提供的远程服务
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3. 能力管理策略包括____
A. 调整能力以适应需求
B. 自助服务
C. 调整服务时间
D. 调整劳动力
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4. 按照顾客接触程度的不同，可以把服务系统分为()
A. 接触程度较高的纯服务类型
B. 接触程度低的制造型服务类型
C. 二者兼而有之的混合服务类型
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5. 顾客总体感知风险由____风险构成
A. 效用风险
B. 财务风险
C. 人身风险
D. 心理风险
E. 社交风险
F. 时间风险
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6. 服务质量的特点包括____
A. 服务质量具有很强的主观性
B. 服务质量具有极强的差异性
C. 务过程质量比产出质量更重要
D. 形象是影响顾客感知服务的重要因素
E. 顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的
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7. 人们对有形产品质量的认识大体有____方面
A. 无瑕疵
B. 符合某种规范和标准
C. 对顾客需求的满足程度
D. “内部失败”和“外部失败”的发生率
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8. 马斯洛首次提出了需求层次理论，该理论认为人类有____层次的需求
A. 生理需求
B. 安全和保障需求
C. 社交需求
D. 尊重和地位需求
E. 自我实现需求
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9. “战略服务观”的整合要素包括____
A. 公司定位
B. 提升成本效益
C. 战略系统整合
D. 目标市场细分
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10. 服务接触包括____
A. 服务组织支配的服务接触
B. 与顾客接触的员工支配的服务接触
C. 顾客支配的服务接触
D. 员工间服务接触
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11. 感知服务质量模型的矛盾有____
A. 好与差服务的混淆
B. 营销矛盾
C. 学习矛盾
D. 感知期望矛盾
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12. 服务购买特征
A. 选择服务标准的复杂性
B. 评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主
C. 信息收集主要依赖于记忆和人员渠道
D. 创新过程复杂且购买风险大
E. 品牌忠诚度较强且服务不满的归因多样化
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13. 授权策略给管理人员带来____好处
A. 与员工和顾客建立良好的关系
B. 增加了忠诚顾客的数量,降低成本、减少员工流失率
C. 提高生产力
D. 扩大市场占有率，增加销售额与盈利率
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14. 服务流程设计的方法包括____
A. 生产线方法
B. 自助服务法
C. 技术核分离方法
D. 信息授权
E. 集成设计方法
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15. 根据服务接触的程度分类，顾客与服务传递系统参与方式有____
A. 服务过程中顾客直接参与
B. 顾客通过电子媒介间接参与或没有参与
C. 高参与方式
D. 低参与方式
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16. 有关服务的内涵说法正确的是()
A. 顾客作为共同生产者
B. 创造顾客感知价值
C. 随时间消逝
D. 无形经历
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17. 在管理措施的制定和实施中，导致服务质量不高的原因主要有____
A. 企业高层管理人员不重视服务质量
B. 把服务质量作为专业人士的问题
C. 角色模糊
D. 难以保持长期的努力
E. 没有重视服务质量与社会进步的关系
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：4 分
18. 服务提供系统有()部分组成
A. 人员
B. 顾客
C. 技术和物质支持
D. 市场
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19. 服务表演的戏剧化要素包括____
A. 印象管理
B. 环境
C. 个人外观
D. 表演
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20. 因果图有下列优点有____
A. PAC结构的、系统的方法将所有有关成员的注意力都集中于特定的问题上
B. 使复杂情况能被表述，且容易被理解
C. 是一种具有良好交流沟通作用的工具，有助于员工之间的思想交流和培养团队精神
D. 同时也容易在人际间达成共识，鼓励员工的创造性思维
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：4 分
21. 差异化战略的实质是创造一种能被感觉到的独特服务，实现差异化有____途径
A. 使无形产品有形化
B. 将标准产品定制化
C. 降低感知风险
D. 重视员工培训
E. 控制服务质量
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22. 有关价值的说法正确的是____
A. 是指商品或服务的一种用于满足消费者的需求或使消费者受益的能力
B. 商品和服务只有在满足消费者需求或使消费者（包括个人及机构）受益时才有价值
C. 价值是主观的
D. 它的存在取决于消费者的感知以及消费者的特殊需求
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23. 配合实施组织结构扁平化的一系列管理创新实践有____
A. 自我导向小组
B. 走动式管理
C. “伙伴系统”和“在岗培训程序”
D. 员工授权
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24. 服务创新战略有____种实施方式
A. 发展和提供新服务
B. 在现有顾客关系中调整已有的服务，充分发挥服务要素的作用
C. 将顾客关系中的产品要素转变为服务要素，为服务进一步增加无形的含量，使解决问题的过程变为一种全新的体验
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25. 顾客购买决策过程包括____
A. 确定需求
B. 信息收集
C. 选择和评价
D. 购买消费
E. 购买后的评价
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