13春北京交通大学《城市轨道交通客运服务规范》在线作
北交《城市轨道交通客运服务规范》在线作业二
试卷总分：100
单选题
多选题
判断题
一、单选题（共 5 道试题，共 20 分。）
V
1. 以下哪种客流不属于生活性客流( )
A. 购物
B. 就医
C. 学生上下学
D. 体育活动
满分：4 分
2. 以下哪项因素是交通服务中最活跃的因素( )
A. 人员因素
B. 设备因素
C. 环境因素
D. 管理因素
满分：4 分
3. 以下哪项不是城市轨道交通服务应急救援活动中的阶段
A. 统一指挥
B. 一级响应
C. 属地为主
D. 公众动员
满分：4 分
4. 以下哪个方面不是轨道交通与其他城市交通方式相比所具有的优势( )
A. 运量大
B. 运价低
C. 能耗低、污染小
D. 安全好
满分：4 分
5. 以下哪项不属于市场定位的方式( )
A. 迎头定位
B. 避强定位
C. 重新定位
D. 择优定位
此题选: D 满分：4 分
北交《城市轨道交通客运服务规范》在线作业二
试卷总分：100
单选题
多选题
判断题
二、多选题（共 10 道试题，共 40 分。）
V
1. 按照测评的主体，城市轨道交通服务质量测评可分为( )
A. 政府测评
B. 社会测评
C. 企业测评
D. 乘客测评
满分：4 分
2. 按照标准的性质，城市轨道交通服务质量标准可分为( )
A. 技术标准
B. 管理标准
C. 工作标准
满分：4 分
3. 服务质量波动可以分为( )
A. 正常波动
B. 异常波动
满分：4 分
4. 城市轨道交通服务测评方法主要包括( )
A. SERVQUAL方法
B. 步行穿越调查法
C. 关键事件技术测评
D. 满意度测评
满分：4 分
5. 服务补救包括( )
A. 情感
B. 物质
C. 忠诚扑救
满分：4 分
6. 投诉按乘客投诉的心理期望分为( )
A. 辅助性投诉
B. 非辅助性投诉
满分：4 分
7. 按照标准的性质，城市轨道交通服务质量标准可分为( )
A. 技术标准
B. 管理标准
C. 工作标准
D. 操作标准
满分：4 分
8. 通服务是运输企业为乘客提供的以乘客位移为中心的服务，由( )和应急服务等一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程。
A. 票务服务
B. 导乘服务
C. 运行服务
满分：4 分
9. 城市轨道交通服务是企业向乘客提供的运输服务，涉及到( )
A. 乘客
B. 市轨道交通企业
C. 企业环境
满分：4 分
10. 在城市轨道交通服务岗位上，服务人员除可戴手表外一般不宜佩戴( )
A. 耳环、手链
B. 手镯、项链
C. 戒指
D. 胸针
满分：4 分
北交《城市轨道交通客运服务规范》在线作业二
试卷总分：100
单选题
多选题
判断题
三、判断题（共 10 道试题，共 40 分。）
V
1. 城市轨道交通服务需求即城市轨道交通服务需要。( )
A. 错误
B. 正确
满分：4 分
2. 城市轨道交通服务设计时，只满足一般服务设计要求即可。( )
A. 错误
B. 正确
满分：4 分
3. 乘客在列车上享受的广播通知服务以及换乘引导服务为售中服务。( )
A. 错误
B. 正确
满分：4 分
4. 具有非实物性、生产与消费的同时性、不可储存性三种性质的交易品就是服务，其中不可储存性被认为是服务最本质的特性。( )
A. 错误
B. 正确
满分：4 分
5. 应急服务组织机构是有效组织和处理事故救援和服务的基础性保障。( )
A. 错误
B. 正确
满分：4 分
6. 在乘客的服务期望中，乘客有时无法准确表述自己对服务的期望，乘客的服务期望分为显性的期望和隐性的期望。( )
A. 错误
B. 正确
满分：4 分
7. 应急指挥一般可分为集中指挥与现场指挥或场外指挥与场内指挥几种形式。( )
A. 错误
B. 正确
满分：4 分
8. 城市轨道交通服务侧重于服务的过程性和乘客的满足感以及乘客消费服务的成本等。( )
A. 错误
B. 正确
满分：4 分
9. 城市轨道交通企业可以满足所有乘客的整体需求。( )
A. 错误
B. 正确
满分：4 分
10. 围绕轨道交通服务所推出的一系列延伸服务，如由票务服务衍生出的商业连锁服务等是辅助服务的一部分，也属于轨道交通服务设计内容。( )
A. 错误
B. 正确
满分：4 分
试卷总分：100
单选题
多选题
判断题
一、单选题（共 5 道试题，共 20 分。）
V
1. 以下哪种客流不属于生活性客流( )
A. 购物
B. 就医
C. 学生上下学
D. 体育活动
满分：4 分
2. 以下哪项因素是交通服务中最活跃的因素( )
A. 人员因素
B. 设备因素
C. 环境因素
D. 管理因素
满分：4 分
3. 以下哪项不是城市轨道交通服务应急救援活动中的阶段
A. 统一指挥
B. 一级响应
C. 属地为主
D. 公众动员
满分：4 分
4. 以下哪个方面不是轨道交通与其他城市交通方式相比所具有的优势( )
A. 运量大
B. 运价低
C. 能耗低、污染小
D. 安全好
满分：4 分
5. 以下哪项不属于市场定位的方式( )
A. 迎头定位
B. 避强定位
C. 重新定位
D. 择优定位
此题选: D 满分：4 分
北交《城市轨道交通客运服务规范》在线作业二
试卷总分：100
单选题
多选题
判断题
二、多选题（共 10 道试题，共 40 分。）
V
1. 按照测评的主体，城市轨道交通服务质量测评可分为( )
A. 政府测评
B. 社会测评
C. 企业测评
D. 乘客测评
满分：4 分
2. 按照标准的性质，城市轨道交通服务质量标准可分为( )
A. 技术标准
B. 管理标准
C. 工作标准
满分：4 分
3. 服务质量波动可以分为( )
A. 正常波动
B. 异常波动
满分：4 分
4. 城市轨道交通服务测评方法主要包括( )
A. SERVQUAL方法
B. 步行穿越调查法
C. 关键事件技术测评
D. 满意度测评
满分：4 分
5. 服务补救包括( )
A. 情感
B. 物质
C. 忠诚扑救
满分：4 分
6. 投诉按乘客投诉的心理期望分为( )
A. 辅助性投诉
B. 非辅助性投诉
满分：4 分
7. 按照标准的性质，城市轨道交通服务质量标准可分为( )
A. 技术标准
B. 管理标准
C. 工作标准
D. 操作标准
满分：4 分
8. 通服务是运输企业为乘客提供的以乘客位移为中心的服务，由( )和应急服务等一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程。
A. 票务服务
B. 导乘服务
C. 运行服务
满分：4 分
9. 城市轨道交通服务是企业向乘客提供的运输服务，涉及到( )
A. 乘客
B. 市轨道交通企业
C. 企业环境
满分：4 分
10. 在城市轨道交通服务岗位上，服务人员除可戴手表外一般不宜佩戴( )
A. 耳环、手链
B. 手镯、项链
C. 戒指
D. 胸针
满分：4 分
北交《城市轨道交通客运服务规范》在线作业二
试卷总分：100
单选题
多选题
判断题
三、判断题（共 10 道试题，共 40 分。）
V
1. 城市轨道交通服务需求即城市轨道交通服务需要。( )
A. 错误
B. 正确
满分：4 分
2. 城市轨道交通服务设计时，只满足一般服务设计要求即可。( )
A. 错误
B. 正确
满分：4 分
3. 乘客在列车上享受的广播通知服务以及换乘引导服务为售中服务。( )
A. 错误
B. 正确
满分：4 分
4. 具有非实物性、生产与消费的同时性、不可储存性三种性质的交易品就是服务，其中不可储存性被认为是服务最本质的特性。( )
A. 错误
B. 正确
满分：4 分
5. 应急服务组织机构是有效组织和处理事故救援和服务的基础性保障。( )
A. 错误
B. 正确
满分：4 分
6. 在乘客的服务期望中，乘客有时无法准确表述自己对服务的期望，乘客的服务期望分为显性的期望和隐性的期望。( )
A. 错误
B. 正确
满分：4 分
7. 应急指挥一般可分为集中指挥与现场指挥或场外指挥与场内指挥几种形式。( )
A. 错误
B. 正确
满分：4 分
8. 城市轨道交通服务侧重于服务的过程性和乘客的满足感以及乘客消费服务的成本等。( )
A. 错误
B. 正确
满分：4 分
9. 城市轨道交通企业可以满足所有乘客的整体需求。( )
A. 错误
B. 正确
满分：4 分
10. 围绕轨道交通服务所推出的一系列延伸服务，如由票务服务衍生出的商业连锁服务等是辅助服务的一部分，也属于轨道交通服务设计内容。( )
A. 错误
B. 正确
满分：4 分
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