13春北京交通大学《城市轨道交通客运服务规范》在线作

北交《城市轨道交通客运服务规范》在线作业一 76d傲朋学习网
试卷总分：10076d傲朋学习网
单选题76d傲朋学习网
多选题76d傲朋学习网
判断题76d傲朋学习网
一、单选题（共 5 道试题，共 20 分。） 76d傲朋学习网
V 76d傲朋学习网
1. 以下哪项不是城市轨道交通服务应急救援活动中的阶段76d傲朋学习网
A. 统一指挥 76d傲朋学习网
B. 一级响应 76d傲朋学习网
C. 属地为主 76d傲朋学习网
D. 公众动员 76d傲朋学习网
满分：4 分 76d傲朋学习网
2. 以下哪项不属于市场定位的方式( )76d傲朋学习网
A. 迎头定位 76d傲朋学习网
B. 避强定位 76d傲朋学习网
C. 重新定位 76d傲朋学习网
D. 择优定位 76d傲朋学习网
此题选: D 满分：4 分 76d傲朋学习网
3. 以下哪种客流不属于生活性客流( )76d傲朋学习网
A. 购物 76d傲朋学习网
B. 就医 76d傲朋学习网
C. 学生上下学 76d傲朋学习网
D. 体育活动 76d傲朋学习网
满分：4 分 76d傲朋学习网
4. 以下哪项因素是交通服务中最活跃的因素( )76d傲朋学习网
A. 人员因素 76d傲朋学习网
B. 设备因素 76d傲朋学习网
C. 环境因素 76d傲朋学习网
D. 管理因素 76d傲朋学习网
满分：4 分 76d傲朋学习网
5. 以下哪个方面不是轨道交通与其他城市交通方式相比所具有的优势( )76d傲朋学习网
A. 运量大 76d傲朋学习网
B. 运价低 76d傲朋学习网
C. 能耗低、污染小 76d傲朋学习网
D. 安全好 76d傲朋学习网
满分：4 分 76d傲朋学习网
北交《城市轨道交通客运服务规范》在线作业一 76d傲朋学习网
试卷总分：10076d傲朋学习网
单选题76d傲朋学习网
多选题76d傲朋学习网
判断题76d傲朋学习网
二、多选题（共 10 道试题，共 40 分。） 76d傲朋学习网
V 76d傲朋学习网
1. 服务质量波动可以分为( )76d傲朋学习网
A. 正常波动 76d傲朋学习网
B. 异常波动 76d傲朋学习网
满分：4 分 76d傲朋学习网
2. 城市轨道交通服务是企业向乘客提供的运输服务，涉及到( )76d傲朋学习网
A. 乘客 76d傲朋学习网
B. 市轨道交通企业 76d傲朋学习网
C. 企业环境 76d傲朋学习网
满分：4 分 76d傲朋学习网
3. 通服务是运输企业为乘客提供的以乘客位移为中心的服务，由( )和应急服务等一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程。76d傲朋学习网
A. 票务服务 76d傲朋学习网
B. 导乘服务 76d傲朋学习网
C. 运行服务 76d傲朋学习网
满分：4 分 76d傲朋学习网
4. 城市轨道交通服务全过程服务包括( )76d傲朋学习网
A. 市场开发 76d傲朋学习网
B. 服务设计 76d傲朋学习网
C. 服务提供 76d傲朋学习网
D. 业绩分析与改进 76d傲朋学习网
满分：4 分 76d傲朋学习网
5. 城市轨道交通服务应急救援活动一般划分为( )几个阶段76d傲朋学习网
A. 应急准备 76d傲朋学习网
B. 初级反映 76d傲朋学习网
C. 扩大反应 76d傲朋学习网
D. 应急恢复 76d傲朋学习网
满分：4 分 76d傲朋学习网
6. 城市轨道交通服务测评方法主要包括( )76d傲朋学习网
A. SERVQUAL方法 76d傲朋学习网
B. 步行穿越调查法 76d傲朋学习网
C. 关键事件技术测评 76d傲朋学习网
D. 满意度测评 76d傲朋学习网
满分：4 分 76d傲朋学习网
7. 城市轨道交通需求是( )的统一。76d傲朋学习网
A. 位移欲望 76d傲朋学习网
B. 购买能力 76d傲朋学习网
满分：4 分 76d傲朋学习网
8. 城市轨道交通企业借用分配公平理论的法则有( )76d傲朋学习网
A. 贡献法则 76d傲朋学习网
B. 平等原则 76d傲朋学习网
C. 公平法则 76d傲朋学习网
D. 需要法则 76d傲朋学习网
满分：4 分 76d傲朋学习网
9. 服务补救包括( )76d傲朋学习网
A. 情感 76d傲朋学习网
B. 物质 76d傲朋学习网
C. 忠诚扑救 76d傲朋学习网
满分：4 分 76d傲朋学习网
10. 按照标准的性质，城市轨道交通服务质量标准可分为( )76d傲朋学习网
A. 技术标准 76d傲朋学习网
B. 管理标准 76d傲朋学习网
C. 工作标准 76d傲朋学习网
满分：4 分 76d傲朋学习网
北交《城市轨道交通客运服务规范》在线作业一 76d傲朋学习网
试卷总分：10076d傲朋学习网
单选题76d傲朋学习网
多选题76d傲朋学习网
判断题76d傲朋学习网
三、判断题（共 10 道试题，共 40 分。） 76d傲朋学习网
V 76d傲朋学习网
1. 在乘客的服务期望中，乘客有时无法准确表述自己对服务的期望，乘客的服务期望分为显性的期望和隐性的期望。( )76d傲朋学习网
A. 错误 76d傲朋学习网
B. 正确 76d傲朋学习网
满分：4 分 76d傲朋学习网
2. 乘客在列车上享受的广播通知服务以及换乘引导服务为售中服务。( )76d傲朋学习网
A. 错误 76d傲朋学习网
B. 正确 76d傲朋学习网
满分：4 分 76d傲朋学习网
3. 城市轨道交通服务侧重于服务的过程性和乘客的满足感以及乘客消费服务的成本等。( )76d傲朋学习网
A. 错误 76d傲朋学习网
B. 正确 76d傲朋学习网
满分：4 分 76d傲朋学习网
4. 城市轨道交通服务设计是在以市场需求为向导，以企业服务理念和运营目标为指导的前提下，对服务运营管理做出的规划和设计，其核心是完整的服务包与服务传递的设计。( )76d傲朋学习网
A. 错误 76d傲朋学习网
B. 正确 76d傲朋学习网
满分：4 分 76d傲朋学习网
5. 应急指挥一般可分为集中指挥与现场指挥或场外指挥与场内指挥几种形式。( )76d傲朋学习网
A. 错误 76d傲朋学习网
B. 正确 76d傲朋学习网
满分：4 分 76d傲朋学习网
6. 城市轨道交通服务设计时，只满足一般服务设计要求即可。( )76d傲朋学习网
A. 错误 76d傲朋学习网
B. 正确 76d傲朋学习网
满分：4 分 76d傲朋学习网
7. 从20世纪80年代至今，服务质量模型的发展经历了三个阶段，现有的服务质量测评模型主要还是基于静止的服务质量模型基础之上的。( )76d傲朋学习网
A. 错误 76d傲朋学习网
B. 正确 76d傲朋学习网
满分：4 分 76d傲朋学习网
8. 城市轨道交通服务需求即城市轨道交通服务需要。( )76d傲朋学习网
A. 错误 76d傲朋学习网
B. 正确 76d傲朋学习网
满分：4 分 76d傲朋学习网
9. 追求企业的目标和利益最大化是服务质量测评的中心思想。( )76d傲朋学习网
A. 错误 76d傲朋学习网
B. 正确 76d傲朋学习网
满分：4 分 76d傲朋学习网
10. 应急服务组织机构是有效组织和处理事故救援和服务的基础性保障。( )76d傲朋学习网
A. 错误 76d傲朋学习网
B. 正确 76d傲朋学习网
满分：4 分